Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
Poznáte to? Vkročíte do hotelovej izby a obrázok, ktorý vidíte, sa nezhoduje s predstavou vo vašej hlave. Alebo voláte na zákaznícku linku a po minútach čakania vám operátor oznámi, že problém musíte vyriešiť osobne, ale až po víkende.
Aké najlepšie služby ste kedy dostali?
Zážitkov so zlými službami má každý toľko, že spomenúť si na jeden z nich trvá spravidla pár sekúnd. Skúsili ste si však vybaviť nejakú výnimočne dobrú skúsenosť? Alebo dokonca najlepšie služby, aké ste kedy dostali?
Socializmus zanechal na službách oveľa hlbšiu jazvu ako na výrobe. Zatiaľ čo výroba vychádzala z exaktných faktov, služby vždy stáli na pocitoch zákazníkov. V socializme však túžby ľudí plánovala komisia a často mohli byť spokojní, že sa k tovaru, do hotela alebo do reštaurácie vôbec dostali.
Pamätáte si napríklad na kúpu auta?
Zapísali ste sa do poradovníka a ktoré auto na vás vyšlo, to ste si mohli kúpiť. Čo už, že nebolo práve červené. Prečo sa vyše 20 rokov po páde socializmu vracať k poradovníkom na autá? Pretože služby vychádzajú z prístupu ľudí. A ten je zase hlboko zakorenený v ich povahe, ktorú vytvára výchova a prostredie. A platí to rovnako pre poskytovateľov, ako aj pre zákazníkov, ktorí nespokojnosť nedajú vždy najavo.
Nie náhodou človek prejde do susedného Rakúska a má pocit, že kvalita služieb sa razom zvýšila. Bez ohľadu na to, či ich poskytujú domáci, alebo, a to dosť často, Slováci. V čom sa skrýva ten dramatický rozdiel? Ľahké zdôvodnenie sú pravidlá. Do posledného detailu napísané postupy, ako prestrieť stôl, ustlať posteľ, zdvihnúť telefón, hovoriť so zákazníkom. A potom v ich dodržiavaní. Ustavičnom.
Pretože o kvalite služieb nerozhodujú dni, keď sú v práci všetci, panuje dobrá nálada a nič sa nezmrvilo. Naopak, sú to okamihy, keď niekto ochorel, iný má migrénu, do toho sa všetko kazí a ešte nejaký otravný zákazník nie je spokojný.
Pravidlá už na Slovensku máme
Ako však hovorí Ilona grófka von Krockow, majiteľka hotela Chateau Belá, najdôležitejší je prístup. Ak je nesprávny, ak zamestnanec nechápe svoju prácu ako službu zákazníkovi, musí sa zmeniť. Alebo odísť.
Keď Steve Jobs budoval kamenné obchody Apple, rozhodli sa vytvoriť v nich špeciálny poradenský pult pre zákazníkov. Ron Johnson, ktorý bol za obchody zodpovedný, dostal dobrý nápad. Požiadal členov tímu, aby opísali najlepšie služby, aké im kedy niekto poskytol. Takmer každý si spomenul na nejaký pekný zážitok z hotelov Four Seasons alebo Ritz-Carlton. Johnson preto poslal prvých piatich manažérov obchodov na školenie, ktoré organizuje hotel Ritz-Carlton.
Prečo si Apple nechal poradiť od hotelovej siete? Pretože služby sa zdajú na prvý pohľad jednoduché. Vieme predsa, čo sa nám nepáči… keď stojíme na zákazníckej strane pultu. Stačí sa však presunúť na druhú stranu a zdanlivo jednoduchá záležitosť vyzerá celkom inak.
Zdroj: Forbes, August 2012, str. 9, ISSN: 1338-2527
