Buďte správne informovaný! Získajte prémiový účet TU
Prihlásenie
Zakúpiť členstvo
Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.

Služby od slova slúžiť

Služby od slova slúžiť
Fotobanka Pixmac
10. októbra 2012 Tlačiť

Poznáte to? Vkročíte do hotelovej izby a obrázok, ktorý vidíte, sa nezhoduje s predstavou vo vašej hlave. Alebo voláte na zákaznícku linku a po minútach čakania vám operátor oznámi, že problém musíte vyriešiť osobne, ale až po víkende.

 

Aké najlepšie služby ste kedy dostali?

Zážitkov so zlými službami má každý toľko, že spomenúť si na jeden z nich trvá spravidla pár sekúnd. Skúsili ste si však vybaviť nejakú výnimočne dobrú skúsenosť? Alebo dokonca najlepšie služby, aké ste kedy dostali?

Socializmus zanechal na službách oveľa hlbšiu jazvu ako na výrobe. Zatiaľ čo výroba vychádzala z exaktných faktov, služby vždy stáli na pocitoch zákazníkov. V socializme však túžby ľudí plánovala komisia a často mohli byť spokojní, že sa k tovaru, do hotela alebo do reštaurácie vôbec dostali.

 

 

Pamätáte si napríklad na kúpu auta?

Zapísali ste sa do poradovníka a ktoré auto na vás vyšlo, to ste si mohli kúpiť. Čo už, že nebolo práve červené. Prečo sa vyše 20 rokov po páde socializmu vracať k poradovníkom na autá? Pretože služby vychádzajú z prístupu ľudí. A ten je zase hlboko zakorenený v ich povahe, ktorú vytvára výchova a prostredie. A platí to rovnako pre poskytovateľov, ako aj pre zákazníkov, ktorí nespokojnosť nedajú vždy najavo.

 

Nie náhodou človek prejde do susedného Rakúska a má pocit, že kvalita služieb sa razom zvýšila. Bez ohľadu na to, či ich poskytujú domáci, alebo, a to dosť často, Slováci. V čom sa skrýva ten dramatický rozdiel? Ľahké zdôvodnenie sú pravidlá. Do posledného detailu napísané postupy, ako prestrieť stôl, ustlať posteľ, zdvihnúť telefón, hovoriť so zákazníkom. A potom v ich dodržiavaní. Ustavičnom.

 

Pretože o kvalite služieb nerozhodujú dni, keď sú v práci všetci, panuje dobrá nálada a nič sa nezmrvilo. Naopak, sú to okamihy, keď niekto ochorel, iný má migrénu, do toho sa všetko kazí a ešte nejaký otravný zákazník nie je spokojný.

 

Pravidlá už na Slovensku máme

Ako však hovorí Ilona grófka von Krockow, majiteľka hotela Chateau Belá, najdôležitejší je prístup. Ak je nesprávny, ak zamestnanec nechápe svoju prácu ako službu zákazníkovi, musí sa zmeniť. Alebo odísť.

 

Keď Steve Jobs budoval kamenné obchody Apple, rozhodli sa vytvoriť v nich špeciálny poradenský pult pre zákazníkov. Ron Johnson, ktorý bol za obchody zodpovedný, dostal dobrý nápad. Požiadal členov tímu, aby opísali najlepšie služby, aké im kedy niekto poskytol. Takmer každý si spomenul na nejaký pekný zážitok z hotelov Four Seasons alebo Ritz-Carlton. Johnson preto poslal prvých piatich manažérov obchodov na školenie, ktoré organizuje hotel Ritz-Carlton.

 

Prečo si Apple nechal poradiť od hotelovej siete? Pretože služby sa zdajú na prvý pohľad jednoduché. Vieme predsa, čo sa nám nepáči… keď stojíme na zákazníckej strane pultu. Stačí sa však presunúť na druhú stranu a zdanlivo jednoduchá záležitosť vyzerá celkom inak.

 

Zdroj: Forbes, August 2012, str. 9, ISSN: 1338-2527

lm 

K téme

Najčítanejšie za 24 hodín

Z kategórie Marketing

Poradca podnikateľa a živnostníka

Prémiový obsah pre členov klubu Podnikam.sk

Zobraziť ďalšie články

Seriály na Podnikam.sk

Školenia, semináre, kurzy

BOZP - Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci
BOZP vo výrobe
Cash flow
Clo
Clo a logistika
Controlling
Dane a účtovníctvo
Doprava
Dotácie
DPH - Daň z pridanej hodnoty
DzP - Dane z príjmu
Enviro
Environmentalistika
Finančné riadenie
IAS/IFRS
Koronavírus
Legislatíva a zákony
Legislatíva, zákony
Logistika
Manažérske zručnosti
Manažment
Marketing
Marketing a predaj
Medzinárodné účtovné štandardy (IAS/IFRS, US GAAP)
Medzinárodné zdaňovanie
Mzdy a odvody
Nehnuteľnosti
Osobný rozvoj
Ostatné dane
Personalistika
Pohľadávky
Pracovné právo
Právo
Právo, Pracovné právo
Predaj
Riadenie
Riadenie firmy
Riadenie ľudských zdrojov
Samospráva
Školstvo
Školy
Smernice
Stavebníctvo
Účtovníctvo
Účtovníctvo a dane
Verejná správa
Verejné obstarávanie-obstarávateľ
Verejné obstarávanie-uchádzač
Výroba
žiadny
Živnosť

január

20jan8:30Evidencia odpadov a podávanie ohlásení v odpadovom hospodárstve za rok 20208:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Environmentalistika

20jan8:30Zadávanie zákaziek na nadlimitnom elektronickom trhovisku (NET) - Workshop8:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Verejné obstarávanie-obstarávateľ

20jan8:30Evidencia odpadov a podávanie ohlásení v odpadovom hospodárstve za rok 20208:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Environmentalistika

Zobraziť všetky školenia

Eshop Podnikam.sk

Prejsť do eshopu

Zoznam firiem B2B

Zobraziť všetky firmy
Copyright © iSicommerce s.r.o. Všetky práva vyhradené. Vyhradzujeme si právo udeľovať súhlas na rozmnožovanie, šírenie a na verejný prenos obsahu. Ochrana osobných údajov | Podmienky používania | Kontakt | GDPR - Nastavenie sukromia
X