Ako úspešne vyjednávať

Slovo vyjednávať, anglicky negotiate, pochádza z latinského slova, čo znamená obchod.

Vyjednávanie a predávanie je síce časťou toho istého procesu, no medzi vyjednávajúcim a predávajúcim je obrovský rozdiel. Predávajúci predáva a viac sa pritom zameriava na uspokojenie potrieb zákazníka, kým vyjednávač na prvé miesto kladie skôr vlastné potreby.  Konečným výsledkom úspešného vyjednávania by mala byť dohoda. Hrať sa na siláka nemusí byť vždy tým najrozumnejším riešením. Ako teda úspešne vyjednávať?

Zásady vyjednávania

1. Musíme mať jasno v tom, aký cieľ sledujeme.
2. Pamätajte: netreba vždy nasadzovať tvrdý postoj.
3. Pri vyjednávaní ide o uzavretie obchodu.
4. Nejde o porazenie nepriateľa, ale o získanie vzájomných výhod.

Základný princíp

Podstatou dobrého vyjednávania je zásada WIN-WIN, kde obe strany odchádzajú z jednania s  pocitom víťaza. Uplatňovanie tejto zásady začína už v našej mysli. V prvom rade by sme mali zaujať takýto postoj a až následne by sme sa mali zaujímať o techniky úspešného vyjednávania. Neustúpčivosť nám neprinesie nič dobré. Práve naopak, stratíme šancu urobiť mnohé dohody, a to len kvôli nášmu rigídnemu postoju. Preto sa snažme nazerať na problematiku vždy aj z tej druhej strany a smerujme všetky kroky k tomu, aby sme vytvorili nové, lepšie riešenia výhodné tak pre nás, ako aj pre nášho pratnera.

Príprava

Najviac ovplyvníme kvalitu vyjednávania ešte predtým, než k nemu dôjde. Potrebné je zozbierať čo najviac informácií ešte pred samotným stretnutím. Čas a energia sú vzácne zdroje. Neplytvajme teda naším časom, ani časom partnera na stretnutí a pripravme sa naň už vopred. Začať by sme mali so stanovením vlastných cieľov, ktoré chceme dosiahnuť. 

Stanovenie cieľov

Čo chceme? Táto otázka nám musí byť v prvom rade jasná. Ciele stanovujeme tak, aby boli:

• racionálne,
• konzistentné, logicky do seba zapadajúce, vo zájomnom súlade,
• dosiahnuteľné, inak povedané reálne,
• premyslené, dostatočne jasné,
• merateľné, aby sme ich dosiahnuteľnosť vedeli následne zhodnotiť.

Odporúčame vám hlavné ciele rozobrať na drobné a poznamenať si ich. Pri jednaní budú pre vás oporou, aby ste ho viedli tým správnym smerom. 

Poznanie protivníka

Pochopiť s kým jednáme, ako je dotyčný motivovaný, čoho sa snaží dosiahnuť, to je kľúčové pre vystavanie našej vyjednávacej stratégie. Ide len o jednotlivú dohodu alebo o dlhodobý obchodný vzťah? Vytváranie vzťahov je veľmi dôležité, aby sme mohli uskutočniť vzájomne prospešný obchod. Vyjednávač musí vedieť naslúchať a klásť otázky. Rozdielne záujmy sú bežné, preto je potrebné preniknúť do skutočnej podstaty motivácie druhej strany. Chce sa partner vôbec dohodnúť? Nie každý chce spraviť obchod. Mnohí sa chcú len informovať alebo získať informácie so snahou poškodiť vám. Pozor na to!

Premýšľanie o jednaní

Jednať treba vždy produktívne. Tak ako bolo už povedané: informovať sa treba predom a neplytvať časom na jednaní. Miesto jednania a jeho vybavenie je tiež dôležité. Koľko ľudí bude na jednaní? Treba premyslieť predom koľkí budme a čo budeme potrebovať. Máme zabezpečené občerstvenie? Treba mať skrátka jednanie pod kontrolou. Máme jasno v tom, o čom sa bude jednať a čo tým chceme dosiahnúť? Pripravte si program jednania. Odmietnite jednanie o niečom, na čo nie ste pripravení.

Všetko čo sa deje pred jednaním je jeho súčasťou: rozhovory, telefonáty, príprava dokumentov, stanovovanie cieľov. Pri zložitejších jednaniach je potrebné vyriešiť mnoho vecí. Preto sa odporúča na jednanie sa podstivo pripraviť a stanoviť si okruhy tém a minimálne prijateľné výsledky.  Aby sme sa nenechali pod tlakom vtiahnuť do dohody, ktorú sme vôbec nechceli.

Príprava pozície

Inak povedané príprava stratégie a taktiky. Stratégia – čo a taktika – ako dosiahnuť svojich záujmov či cieľov patrí tiež to oblasti prípravy.

Neopúšťajte jednanie

Za žiadnych okolností neopúšťajte jednanie, ani keď sa nevyvíja pre vás priaznivo a cítite emocionálne tlaky. Vždy treba mať pripravené viaceré alternatívy a štýly jednania. Jediná veta prednesená v pravý čas môže ovplyvniť totiž zmeniť jednanie i celú dohodu vo váš prospech.

Priebeh jednania

Vždy treba pochopiť rozloženie síl druhej strany. Po vzájomnom predstavení, sa niekto musí ujať slova. Tým sa určí smer jednania. Výhoda prvého slova spočíva v tom, že poslucháč musí reagovať na to, čo bolo povedané. Pre druhú stranu je ťažké to ignorovať a držať sa predom naplánovaného obsahu. Napriek tomu si môžete kontrolu nad jednaním znovu vybojovať, a to vhodnou formuláciou ako: „Skôr ako odpoviem na vašu otázku, rád by som poznamenal, že…“

Program jednania

Zostavením programu ste rozhodli o tom, o akých veciach sa bude hovoriť a v akom poradí. Sporné otázky môžete posunúť na neskôr a rýchlym postupom na začiatku vytvoriť atmosféru úspešného jednania.Ak napr. na začiatok dáte body, u ktorých ste ochotní urobiť kompromis, vytvoríte psychologický tlak na protistranu, aby vám to pri iných bodoch vrátila. Tak dôjdete k položke, ktorú chcete vyhrať a žiadate, aby vám druhá strana ustúpila.

Zasadací poriadok

Po stanovení cieľov a následne programu jednania, po rozhodnutí o tom kto každý sa ho zúčastní a kde sa bude konať, je potrebné zostaviť zasadací poriadok. Len málokedy sa sedí za okrúhlym stolom, pretože zaberá veľa miesta. Napriek tomu sa zistilo, že takéto sedenie je pre mnohých najpriateľnejšie. Inak majú strany pocit, že sily sú nevyrovnané a že má niekto prevahu. Zvlášť vtedy, keď jeden človek čelí viacerým z druhej strany. Či už sedíte za okrúhlym alebo iným stolom, dajte si pozor  na tlak, ktorý môžu na vás ostatní vyvíjať. Vždy radšej popremýšľajte, poraďte sa s ostatnými, dajte svojmu rozhodnutiu čas.

Hľadanie spoločných záujmov

Pri jednaní sa môžeme stretnúť s viacerými aspektmi ako: cena, kvalita, donáška, servis… Čím viac aspektov, tým by sa mohlo zdať,že je hľadanie spoločných záujmov zložitejšie. Je to práve naopak. Ako postupovať? Tú sú naše návody:

• definujte skutočné ciele každej strany,
• hľadajte možnosti ako ich previesť na to, čo môžete poskytnúť,
• hľadajte rovnováhu medzi protichodnými požiadavkami.

Vzájomná prospešnosť

Na vysvetlenie vzájovmnej prospešnosti použijeme príklad dvoch stroskotancov na mori, ktorí sú ďaleko od civilizácie a sú odkázaní jeden na druhého. Ak dokážu spolupravcovať, zabezpečia si prežitie obaja. No jedného by mohlo napadnúť, že by bolo najlepšie hodiť toho druhého v noci cez palubu a nemusel by sa s ním tak deliť o obmedzené zásoby. Pri vyjednávaní to môže dopadnúť rovnako. Neskĺznime avšak do takejto roviny myslenia. Pamätajme na zásadu WIN-WIN.

Dôležitosť komunikácie

Počúvaním toho druhého začína každá komunikácia. Hovoríme rýchlosťou asi 125 slov za minútu, ale informácie dokážeme prijímať 4 až 5 krát rýchlejšie. Preto myšlienky často odbiehajú od témy. Dobrý poslucháč využíva tohto času naviac premýšľaním o tom, čo hovorí ten druhý a čo má na mysli. Stáva sa, že naša pozornosť upadá, nevnímame všetky slová, naše porozumenie sa znižuje, v duchu si pripravujeme čo povieme my sami. Alebo prerušujeme tých druhých, a tým dávame na javo, že nás ich názor nezaujíma. Často počujeme len to, čo chceme počuť a to čo nám nesedí, selektujeme. Akoby sme boli v režime off alebo v režíme s filtrom. Úspešný vyjednávač musí vedieť aktívne naslúchať, vedieť zopakovať vlastnými slovami to, čo druhý povedal a tým mu prejaviť náležitú úctu a úprimný záujem.

Nezabudnite teda:

• Pýtajte sa a overujte si, či ste všetko správne pochopili.
• Zhrňte význam toho čo ste počuli.
• Keď príde rad na vás, aby ste hovorili, vždy nadviažte na to, čo hovoril durhý rečník.
• Nezabudnite na očný kontakt. Všímajte si reč tela, mimiku a gestá.
• Neprerušujte, no nenechajte rečníka hovoriť príliš dlho, lebo tým upadá vaša pozornosť.

Ako správne hovoriť?

Pre necitlivosť či nedorozumenia môžete prísť o svoju pozíciou. Nehovorte dlho. Po svojom prejave vždy vyzvite druhú stranu, aby sa vyjadrila. Klaďte otázky. Sledujte pozorne reakcie poslucháčov. Vyhýbajte sa odbornému slangu, opakujte a zhrňujte o čom ste hovorili. Jasnosť a stručnosť sú hlavné rysy dobrého rečníka. Ostatní si však všímajú aj: zafarebenie hlasu, gestá, postoj, štýl prejavu, spôsob prejavu či používanie príkladov. Efektívna komunikácia je dôležitá, pretože pri nej nemôže vzniknúť nedorozumenie. Ak ste vo veci získali víťazstvo, prestaňte argumentovať. Mohli by ste to len pokaziť.

Ako sa pýtať?

Začnite so všeobecnými otázkami, ktoré smerujete k tomu, čo je dôležité pre druhú stranu. Otvorené otázky vám pomôžu získať často odpovede aj na to, čo by ste sa možno inak nedozvedeli. Uzavreté, konkrétne otázky vám prinesú jasnú odpoveď typu „áno“ alebo „nie“. Otázky musia na seba logicky nadväzovať. Pomôžte si výrokmi a zhrnutiami. Postupne zužujte okruh otázok, čím sa dostanete k tomu čo ste sa chceli dozvedieť.

Reč tela

Viac ako 50% vyjadrujeme mimikou, gestom a držaním tela. Dívajte sa, počúvajte a premýšľajte o tom čo druhý človek hovorí, ako to hovorí a ako sa pri tom správa. Sledujte ale aj svoje chovanie.

Keď ľudia klamú, vysielajú rozporuplné signály. To čo hovoria je v rozpore so signálmi ich tela. Hodnoďte širšiu škálu prejavu. Uvádzame vám prehľad niektorých základných gest, ktorý vám napomôžu pri jednaní:

• Vzdor: hlava naklonená nabok, ruka pri brade.
• Agresívny obranný postoj – prekrížené nohy alebo ruky.
• Postoj odstupu alebo vyjadrenie nudy: Hlava dole a silné  podopieranie rukou. 
• Pozitívny postoj –  človek sa nakláňa dopredu, ruky má v polohe dlaňami hore.
• Zdržanlivosť – zviera operadlá stoličky.
• Nepriateľstký postoj – zviera päste.
• Nadradený agresívny postoj – ruky má v bok, je rozkročený, vzpriamený, s pohľadom tvárou v tvár.
• Poctivosť, otvorenosť – dlane sú odkryté, má nevyhýbavý pohľad do očí, neskrížené nohy, nakláňa sa dopredu.

Nedorozumenia

Pri jednaní môže dôjsť i k nedorozumeniam, ktoré je potrebné vyriešiť, inak sa nepohneme z miesta. Existujú dva postupy ako zabraňovať komunikačným šumom:

• Zakaždým si overujte či rozumiete správne tomu, čo povedala druhá strana.
• Robte zhrnutia, a to v oblastiach, kde sa dosiahla dohoda i v oblastiach, v ktorých sa dohoda nepodarila.

Sebaovládanie

Každý máme svoj spôsob jednania. Napriek tomu môžeme obmedziť návyky, ktoré druhých znervózňujú. Netvárte sa, že vás niečo nudí. Nevyrušujte, nepíšte si po papierikoch, nemrvte sa, neklopkajte perom po stole a pod. Seďte priamo, naklonený dopredu a dívajte sa druhým do očí. Aj to sa treba naučiť.

Stragégia jednania

Akú stratégiu môžete zvoliť? V praxi sa uplatňujú stratégie ohraničené týmito extrémami:

• Stratégia vysokej ponuky, ktorá automaticky vylučuje konkurentov. Táto stratégia zmenšuje priestor pre zmenu ponuky a zväčšuje riziko straty dohody.  Odporúčame si vždy nechať trošku priestor pre prípad vyjednávania a nezačínať hneď s maximálnou ponukou. 
• Stratégia nízkej ponuky, ktorá môže avšak často vyvolať pociť neserióznosti.

Treba byť odvážny a ambiciózny. Pri nízkej ponuke treba vždy vysvetliť príčinu a následne sledovať reakcie. Vysvetlite ako ste k takej nízkej cene dospeli. Nestrácajte hlavu, pokiaľ druhá strana nezdieľa rovnaký názor. Požiadajte o prestávku, poraďte sa s kolegami. Vydržte alebo zvážte ústup ako poslednú možnosť.

Agresia pri jednaní

Agresia je rozšíreným problémom, je to nebezpečná zbraň. Agresiu je potrebné neutralizovať. Hrozby, búchanie po stole, zvýšenie hlasu majú za úlohu vyviesť vás z miery. Obeť môže zareagovať viacerými spôsobmi: 

• urobiť ústupok, pričom agresor dosiahol svojho,
• môže na agresiu reagovať agresiou,
• opustiť jednanie,
• neutralizovať agresiu tak, že odvráti útok a nadviaže produktívne jednanie.

Predovšetkým je dôležité neprijať rolu obete. Ak obidve strany tvrdohlavo stoja proti sebe, agresia sa stupňuje a v nakoniec nevyhrá nikto. Utlmte oheň, zachovajte kľud. Na útok neodpovedajte útokom. Požiadajte o vysvetlenie ich postoja. Rekapitulujte, aby ste zistili ako sporný bod zapadá do celého kontextu. Vyzdvihnite oblasti zhody a vzájomného prospechu. Snažte sa získať prestávku. Navrhnite ju ale dôstojne, aby to nepôsobilo ako pocit paniky. Nekapitulujte, neprejavujte slabosť. Priznajte si aj vlastné chyby.

Často sa stretávame s hrozbami, ktorých cieľom je vykonanie nátlaku v inej oblasti, než v ktorej sa vyjednáva. Treba sa vždy nad hrozbnou zamyslieť. Existujú tieto typy reakcie na hrozbu:

• trvať pevne na svojom,
• podvoliť sa,
• blafovať,
• alebo rozšíriť oblasť vyjednávania.

Často sa objavujú aj ultimáta, ktoré sú formálnejšie ako hrozba.

Začarovaný kruh

Ak sú strany ako dve armády, ktoré nechcú ustúpiť, vtedy je potrebné prelomiť túto blokádu. Ako na to? Treba pomenovať skutočný problém, v čom to viazne. Čo ak sme sa zasekli na nejakej nepodstatnej veci? Ak to chceme vyriešiť a pritom si zachovať svoju tvár, existujú dva spôsoby:

• výmenou urobte tiež ústupok,
• citvlivo voľte slová.

Ústupky

Obchodná výmena je založená na tom, že rôzne veci majú pre ľudí rôznu hodnotu. Pri ústupkoch nezabúdajme, že výmena musí byť z hľadiska ocenenia v rovnakej hodnote. Pozor na načasovanie ustupovania a aby to nebolo vždy len z jednej strany. Vtedy by to mohlo narobiť viac škody ako osohu.

Techniky jednania

Sú nezlúčiteľné s hľadaním vzájomne prospešného výsledku. Pri jednaní môžete využiť niektorú z nasledujúcich techník:

1. Okamžitá odpoveď – vždy sa snažte reagovať, skúšajte čo môžete ešte zjednať, udržujte si iniciatívu.
2. Hypotetická ponuka – čo by ste tomu povedali, keby sme vám napr. ponúkli…, počkáte si na reakciou a potom pokračujte v jednaní.
3. Súhrná transakcia – ponúka rad výhod, predkladá sa formou ponuky všetko alebo nič. Výhodou je, že v prípade prijatia skracuje vyjednávanie. Druhá strana môže ale ponuku odmietnuť, len kvôli niektorým jej častiam, preto treba jednotlivé body precízne naplánovať.
4. Vyhýbanie, odkladanie a vyčkávanie – vyhýbanie sa priamym odpovediam kvôli tomu, aby sa ten druhý vzdal alebo z taktických dôvodov, aby sme získali dohodu v iných pre nás dôležitejších bodoch.
5. Použitie sily – nátlaková komunikácia.
6. Konfrontácia – zistite, prečo druhá strana odkladá rozhodnutie.
7. Podrobná debata – trpezlivosťou môžeme druhú stranu usmerniť.
8. Parkovisko – ak sa nám nedarí dohodnúť na niektorých bodoch, odložte ich na koniec na tzv. parkovisko.
9. Vyčerpanie protivníka – pokračujte v plnom tempe, aj keď druhí požadujú prestávku. Ak ale pociťujute únavu vy, dožadujte sa prestávky, hoci len krátkej.
10. Dobývanie drobných výhod – v najrôznejších oblastiach, preťahujú jednanie a oddiaľujú dohodu. Postavte sa druhej strane, aj keby to malo spôsobiť koniec jednania.
11. Držte sa jednoduchosti – prekomplikovaná dohoda je pre vás nevýhodná, nenechajte sa do nej vtiahnuť.
12. Povedať nie znamená dilemu – zlí vyjednávači hovoria nie. Dobrí hľadajú cesty ako dosiahnuť dohodu.
13. Neodvolateľný záväzok – ide o akúsi zbraň posledného súdu.
14. Pasca – jedna zo strán zaujme drsné stanovisko. To vyvolá šok, druhú stranu to zaskočí. Obeť získava pociť, že situácia je beznádejná. Druhá strana potom príde s ponukou, ktorá je zrazu prijateľná a uzavriete sa obchod.

Spoľahlivosť dohody v praxi

Dohodu musíte dobre zjednať. Podpísanie dokumnetu ešte nič neznamená. Treba sa uistiť, že všetci súhlasia s tým čo bolo dojednané. Vie každý čo treba urobiť?

Časté nedostatky sú:

• Chýba podrobné rozpísanie detailov dohody.
• Objavujú sa vyhýbavé formulácie.

Typy ako si poradiť s nepriaznivými dôsledkami zmluvy:

1. Zabezpečte si poznámky o tom, čo bolo dojednané, kto a kedy má vykonať akú úlohu.
2. Informujte pracovníkov čo sa stalo.
3. Pokiaľ s rozhodnutím nesúhlasite, odložte jeho realizáciou.
4. Pokiaľ ste získali nejaký bod, realizujte ho rýchlo.
5. Kontrolujte zápisy z jednania, tie by mali byť presné.
6. Nadviažte na jednanie stretnutím s partnermi.

Správajte sa vždy skromne, aj keď ste vyšli ako vítaz. Po tvrdom vyjednávaní sa venujte napravovaniu poškodených vzťahov.  Prajeme vám veľa úspechov.Spracované podľa Audio Digest – Programy manažérskeho růstulm

K téme