Nové pravidlá pre recenzie v roku 2026 – povinnosti eshopu a sankcie

Zverejňovanie hodnotení a recenzií produktov už nie je len marketingová otázka. Podľa zákona č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa musí e-shop pri práci s recenziami dbať na to, aby spotrebiteľa nezavádzal a aby mu nezamlčal podstatné informácie. Od 1. 1. 2026 treba tieto pravidlá vnímať ešte prísnejšie, keďže sa rozširuje okruh obchodných praktík, ktoré sa považujú za nekalé za každých okolností, najmä v oblasti dôveryhodnosti tvrdení, označení a komunikácie voči spotrebiteľovi.

Základné pravidlo: e-shop nesmie používať nekalé obchodné praktiky

Zákon výslovne zakazuje obchodníkovi používať nekalé obchodné praktiky. Za nekalú obchodnú praktiku sa považuje najmä klamlivé konanie, klamlivé opomenutie konania a agresívna obchodná praktika. Zákaz platí pred nákupom, počas nákupu aj po uskutočnení obchodnej transakcie.

Pri recenziách to znamená, že e-shop nesmie spotrebiteľovi vytvárať skreslený obraz o produkte. Ak hodnotenia používa ako argument na podporu predaja, musí byť schopný vysvetliť, odkiaľ pochádzajú, ako s nimi pracuje a či overuje, že ich napísali skutoční zákazníci alebo používatelia produktu.

Recenzie ako podstatná informácia pre spotrebiteľa

Kľúčový je § 11 zákona, ktorý upravuje klamlivé opomenutie konania. Podľa tohto ustanovenia môže byť obchodná praktika klamlivá aj vtedy, ak obchodník nepravdivo netvrdí nič konkrétne, ale zamlčí informáciu, ktorú priemerný spotrebiteľ potrebuje na informované rozhodnutie. Rovnako problémové je, ak túto informáciu poskytne nejasne, nezrozumiteľne, viacvýznamovo alebo nevhodným spôsobom.

Pri hodnoteniach produktov zákon za podstatnú informáciu výslovne považuje informáciu o tom, či a akým spôsobom obchodník zabezpečuje, že hodnotenia produktov pochádzajú od spotrebiteľov, ktorí produkt skutočne kúpili alebo použili. Táto povinnosť sa uplatní vtedy, ak e-shop spotrebiteľom poskytuje prístup k hodnoteniam produktov.

Prakticky to znamená, že nestačí mať pri produkte iba hviezdičky a textové recenzie. E-shop by mal zverejniť jasné pravidlá, napríklad:

„Recenzie môžu pridávať iba zákazníci, ktorí si produkt zakúpili v našom e-shope.“

alebo:

„Recenzie neoverujeme podľa objednávky. Zobrazujeme hodnotenia používateľov bez kontroly, či produkt skutočne kúpili alebo použili.“

Druhá možnosť nie je ideálna z hľadiska dôveryhodnosti, ale je transparentnejšia než mlčanie alebo vytváranie dojmu, že ide výlučne o overené recenzie.

Čo je pri recenziách zakázané vždy

Príloha č. 1 zákona obsahuje zoznam obchodných praktík, ktoré sa za každých okolností považujú za nekalé. Pri recenziách sú najdôležitejšie dve pravidlá.

Prvým je zákaz vyhlásiť, že hodnotenia produktu poskytujú spotrebitelia, ktorí produkt skutočne použili alebo kúpili, ak obchodník neprijal náležité a primerané kroky na kontrolu pôvodu týchto hodnotení.

Druhým je zákaz predkladať falošné spotrebiteľské hodnotenia alebo odporúčania, poveriť inú osobu, aby ich poskytla, alebo skresľovať spotrebiteľské hodnotenia či odporúčania v sociálnych médiách s cieľom propagovať produkty.

E-shop sa teda vystavuje riziku najmä vtedy, ak:

• označuje recenzie ako „overené“, ale nevie preukázať ich väzbu na objednávku alebo reálne použitie produktu,
• necháva si písať pozitívne hodnotenia zamestnancami, agentúrou alebo influencermi bez riadneho označenia,
• odstraňuje negatívne recenzie a ponecháva iba pozitívne,
• upravuje text recenzie tak, že mení jej význam,
• spája recenzie z iných produktov alebo iných krajín bez vysvetlenia,
• zobrazuje pri produkte priemerné hodnotenie, ktoré nezodpovedá skutočným recenziám.

„Overená recenzia“ musí byť naozaj overená

Najväčšie riziko vzniká pri slovách ako „overený zákazník“, „overená recenzia“, „recenzie od zákazníkov“ alebo „hodnotenie kupujúcich“. Ak e-shop takéto označenia používa, musí mať proces, ktorým vie preukázať, že recenzia pochádza od osoby, ktorá produkt kúpila alebo použila.

Za primerané kroky možno v praxi považovať napríklad prepojenie recenzie s číslom objednávky, zaslanie hodnotiaceho formulára iba zákazníkovi po nákupe, kontrolu e-mailovej adresy voči objednávke alebo technické obmedzenie, aby recenziu s označením „overená“ nemohla pridať anonymná osoba bez väzby na nákup.

Ak e-shop takéto kroky nemá, nemal by tvrdiť ani naznačovať, že recenzie sú overené. V opačnom prípade nejde iba o nedostatok v UX alebo texte stránky, ale o potenciálne nekalú obchodnú praktiku.

Aké pokuty hrozia e-shopu

Porušenie pravidiel o recenziách sa môže posudzovať ako používanie nekalej obchodnej praktiky. Keďže zákon v § 4 ods. 2 písm. a) zakazuje obchodníkovi používať nekalé obchodné praktiky, sankcie sa určujú podľa § 43.

Pri bežnom porušení povinnosti podľa § 4 ods. 2 písm. a) môže orgán dohľadu uložiť pokutu od 200 eur do 2 % obratu za predchádzajúce účtovné obdobie, najviac však 200 000 eur.

Ak ide o koordinovaný postup pri rozšírenom porušovaní právnych predpisov alebo rozšírenom porušovaní s rozmerom Únie, pokuta môže byť od 500 eur do 4 % obratu za predchádzajúce účtovné obdobie.

Pri opakovanom porušení tej istej povinnosti do 12 mesiacov od právoplatnosti predchádzajúceho rozhodnutia môže pokuta dosiahnuť od 300 eur do 3 % obratu, najviac 400 000 eur. Pri opakovanom rozšírenom porušení môže ísť až o 5 % obratu.

Ak obchodník nemá obrat, obrat nemožno zistiť alebo je nižší než dolná hranica sadzby, zákon umožňuje uložiť pokuty v pevných sumách. Pri porušení povinnosti podľa § 43 ods. 1 písm. a) ide o 200 až 200 000 eur, pri rozšírenom porušení až 500 až 2 000 000 eur.

Pokuta nemusí byť jediný problém

Okrem finančnej sankcie môže orgán dohľadu uložiť aj povinnosť odstrániť alebo zmeniť obsah zverejnený v online rozhraní, prípadne povinnosť zabezpečiť vymazanie domény. Tieto sankcie sú významné najmä pri e-shopoch, kde je samotný web hlavným predajným kanálom.

Zákon tiež počíta so zverejňovaním právoplatných rozhodnutí orgánov dohľadu. Rozhodnutia sa zverejňujú na webovom sídle orgánu dohľadu najmenej päť rokov, čo môže mať pre e-shop aj reputačný dopad.

Spotrebiteľ, ktorý bol nekalou obchodnou praktikou priamo dotknutý, môže mať podľa povahy prípadu právo na nápravu, napríklad na dodatočnú zľavu, a v určitých prípadoch aj právo odstúpiť od zmluvy. Tým nie je dotknuté ani právo na náhradu škody.

Ako by mal byť e-shop nastavený v praxi

E-shop, ktorý zverejňuje hodnotenia produktov, by mal mať pri recenziách alebo v samostatnej ľahko dostupnej časti stránky uvedené:

1. kto môže pridať recenziu,
2. či sú recenzie overované,
3. ako sa overuje väzba na nákup alebo použitie produktu,
4. či sa zobrazujú všetky recenzie alebo iba vybrané,
5. za akých podmienok môže byť recenzia odstránená,
6. či sú recenzie získané cez externú platformu,
7. či boli niektoré hodnotenia motivované odmenou, zľavou alebo spoluprácou.

Dôležité je, aby pravidlá neboli skryté hlboko vo všeobecných obchodných podmienkach. Keďže ide o informáciu relevantnú pri rozhodovaní o kúpe, mala by byť dostupná priamo pri recenziách alebo cez jasný odkaz typu „Ako overujeme recenzie“.

Najväčším rizikom nie je samotná negatívna recenzia, ale falošná dôveryhodnosť. E-shop, ktorý manipuluje hodnotenia, skrýva spôsob ich získavania alebo ich prezentuje ako overené bez reálnej kontroly, sa môže dopustiť nekalej obchodnej praktiky. Výsledkom môžu byť pokuty v desiatkach až stovkách tisíc eur, pri závažnejších alebo opakovaných prípadoch aj percentá z obratu, zmena obsahu webu, zásah do online rozhrania a poškodenie reputácie.

Záver

Od 1. 1. 2026 je pre e-shopy ešte dôležitejšie, aby s recenziami pracovali transparentne. Zákon nevyžaduje, aby každý e-shop zverejňoval iba recenzie od overených kupujúcich. Vyžaduje však, aby obchodník jasne povedal, či recenzie overuje a ako. Ak e-shop tvrdí, že recenzie pochádzajú od skutočných zákazníkov, musí mať primeraný kontrolný mechanizmus.

Ak neviete zabezpečiť mechanizmus overovania, alebo dokázať, odkiaľ recenzia pochádza sami, existujú riešenia, ktoré vám dokážu spájať recenzie z rôznych zdrojov a riešiť ich overovanie za vás. Napojenie je jednoduché a často trvá len niekoľko minút. Ak si takéto riešenie pre váš eshop zvolíte, vyhnete sa prípadným sankciám a máte o starosť menej.

K téme