Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
Asi každý poznáme situáciu, keď zákazník príde do obchodu a predávajúci sa opýta: Dobrý deň. Môžem Vám nejako pomôcť? Väčšina odpovie: Nie. Ďakujem. Potom je už pre predávajúceho ťažké nadviazať kontakt so zákazníkom a ponúknuť mu tovar. Ak sa predávajúcemu nepodarí nadviazať kontakt so zákazníkom, znamená to, že nebude vedieť, čo si zákazník praje alebo čo potrebuje a tak mu to nebude môcť ponúknuť. Okrem nadviazania kontaktu je tu ešte veľa faktorov, ktoré vplývajú na zákazníka a jeho rozhodnutie, či si tovar kúpi alebo nie. Ako by sme ako predávajúci mohli so zákazníkom nadviazať kontakt ľahšie a úspešnejšie? Ako si získať zákazníka? Ako sa máme správať k zákazníkovi počas jeho návštevy? Niekoľko rád si prečítajte v nasledujúcom článku.
Príchod zákazníka
Známa otázka: Môžem Vám nejako pomôcť? väčšinou odradí zákazníka a zastaví komunikáciu medzi obchodníkom a kupujúcim, preto je prvý spôsob ako lepšie nadviazať komunikáciu položenie inej otázky. Kupujúceho sa môžme napríklad opýtať: Už ste niekedy u nás bol? Je to otvorená otázka, ktorá otvára ďalšie možnosti ako rozvinúť komunikáciu. Potom môžme zákazníkovi ďalej ponúknuť tovar a oboznámiť ho napríklad s akciami v obchode, so zľavami, oboznámiť ho so sortimentom či ukázať mu nový tovar.
Ak zákazník vstúpi do predajne napríklad s malým dieťaťom, máme tu možnosť prihovoriť sa k tomuto dieťaťu a tým aj k zákazníkovi. Nastane uvoľnenejšia atmosféra a tak ľahšie získame informáciu o tom, čo zákazník potrebuje. Alebo môžme začať komunikáciu napríklad vetou: Máte veľmi pekný kabát. Môžem sa opýtať, kde ste ho kúpili?
Ak sa nám podarí nadviazať komunikáciu so zákazníkom máme možnosť získať o ňom informácie, aký tovar hľadá v našom obchode, či si už tento tovar bol prezerať u konkurenčného predajcu, v akej cenovej hladine tovar hľadá, môžme mu ponúknuť prípadne doplnky alebo doplnkové služby k tovaru.
4 typy zákazníkov
Zákazníkov by sme mohli rozdeliť do štyroch skupín a ku každej tejto skupine by sme mali zvoliť inú stratégiu, ktorá nám pomôže ich presvedčiť, aby si u nás tovar alebo výrobok kúpili. Ide o tieto skupiny:
Sebapresadzujúci sa zákazníkPrvá skupina zákazníkov zahŕňa takých zákazníkov, ktorí veľa požadujú a majú vysoké nároky. Vedia čo chcú a priamo si to opýtajú od predávajúceho. Niekedy je ich prejav až nepríjemný, pretože pôsobia sebavedome až sebapresadzujúco. Nezaujíma ich názor predávajúceho, ale iba ich vlastný názor. Snažia sa získať čo najnižšiu cenu. Ako sa správať k takýmto zákazníkom?Neveďte s nimi dlhé zdvorilostné rozhovory.Predveďte im fakty bez prikrášľovania.Snažte sa im predviesť výrobok či službu rýchlo, stručne a výstižne.Nesnažte sa im vnútiť svoj názor.K svojim záverom a rozhodnutiam musia prísť sami.Nesmiete im povedať, že Vás nepočúvajú.Nesnažte sa im kritizovať ich názor.Vyhýbajte sa konfliktom s nimi.
Analytický typSú to zákazníci, ktorých zaujímajú fakty, detaily o tovare, celkový popis produktu. Od predávajúceho očakávajú správne informácie, očakávajú od neho skúsenosť, informácie. Takisto nemajú záujem o zdvorilostné rozhovory. Väčšinou majú o výrobku či službe už niekoľko informácií a prichádzajú pripravení. Na základe získaných informácii si potom rozanalyzujú situáciu a sami sa rozhodnú, či si výrobok alebo službu kúpia. Ako sa správať k takýmto zákazníkom?Nesnažte sa o dlhé zdvorilostné rozhovoryMajte vždy pripravené fakty, informácieNechajte zákazníkovi letáky, brožúryNesnažte sa zákazníka presvedčiť, čakajte na jeho stanoviskoMôžte sa ich opýtať na ich názor
Sociálne zameraný zákazníkTento zákazník je zameraný na to, že chce patriť do nejakej skupiny napríklad aj do skupiny určitých zákazníkov. Väčšinou používa spojenie ako „môj lekár, môj finančný poradca atď.“Je to zákazník, ktorý má veľa kontaktov. Má širokú skupinu priateľov. Ak sa rozhodne niečo kúpiť, hľadá niekoho spomedzi svojich kontaktov, kto by vedel pomôcť získať alebo kúpiť to, čo potrebuje. Ako sa správať k takému typu zákazníka?Snažte sa o milý, zdvorilostný rozhovorSnažte sa, aby sa zákazník cítil ako člen skupinyMôžte sa ho opýtať na názor, ktorý má na produktSnažte sa, aby Váš produkt odporúčal svojim priateľom
Komunikatívny typJe to zákazník, ktorý rád komunikuje, je otvorený, pri návšteve obchodu sa rád rozpráva s predávajúcim. Tento zákazník sa rozhoduje na základe toho, či sa mu produkt páči alebo nie. Nezáleží však len na tom, či sa im páči len produkt, rozhoduje sa aj na základe toho, či sa im páči alebo nepáči personál predajne. Avšak od personálu očakávajú veľa, chcú, aby sa personál ku nim správal úslužne, vychádzal im v ústrety a snažil sa o to, aby v predajni nakúpili. Za svoj nákup chcú byť odmenení aspoň poďakovaním. Ako sa správať k tomuto typu zákazníka?Snažte sa o čo najzdvorilejšiu komunikáciu.Zaujímajte sa o potreby svojho zákazníka.Ponúknite mu čo najviac možností, z ktorých by si mohol vybrať.Snažte sa o to, aby bol nákup pre nich aj pre Vás zábavou.Snažte sa s týmto zákazníkom vytvoriť vzťah a zapamätať si ho, pre prípad, ak príde do predajne znovu.
Na záver ešte niekoľko tipov ako sa správať ku zákazníkovi
Do svojej predajne si vyberte kvalifikovaný a skúsený personál.
Predavač nie je na to, aby v predajni iba stál, ale má sa snažiť o nadviazanie komunikácie.
Je potrebné sa starať o zákazníka počas celej doby jeho návštevy predajne.
Najprv sa snažte od zákazníka získať informácie o aký produkt má záujem, až potom produkt prezentujte, inak by ste mohli prezentovať produkt o ktorý zákazník nemá záujem.
Zákazníkovi podávajte iba toľko informácií, aby v tom nemal zmätok. Potom sa ho môžte opýtať, či ho ešte niečo zaujíma.
Nezabudnite sa nakoniec po prezentovaní produktu opýtať: „Mali by ste o výrobok teda záujem? Môžem Vám ho zabaliť?“
Snažte sa o vytvorenie príjemnej atmosféry, ktorú ovplyvňujú nielen samotní predávajúci, ale aj osvetlenie, poriadok, usporiadanie tovaru, hudba a iné.
