Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
Úspech telefonátu až z 87 % ovplyvňuje hlas a spôsob vyjadrovania.
Desatoro profesionálnej telefonickej komunikácie
Telefonická komunikácia je už dnes neodmysliteľnou súčasťou každodenného kontaktu s okolím. Napriek tomu, ako veľmi sa podieľa na otváraní dvier k získaniu osobných stretnutí a dosiahnutiu obchodu, či spolupráce, býva často podceňovaná. Nezriedka chýba profesionálny prístup, či „človečina“ na druhej strane. A partnera na druhej dokáže podráždiť, ak cíti, že sa mu prihovárajú ľudia naučenými frázami bez prejavenia skutočného záujmu o neho ako osobu, či klienta.
Čo je dôležité vedieť o telefonickej komunikácii?
Mali by ste vedieť, že medzi faktory úspešnej telefonickej komunikácie patrí až z 87 % hlas a spôsob vyjadrovania. Len 13 % zohrávajú odborné vedomosti a samotný obsah slova. Preto práca s hlasom a technika telefonovania sa významne podieľajú na tom, či poslucháča zaujmete, a taktiež do akej miery viete dosiahnuť požadovaný cieľ komunikácie.
Iba 15% informácií, ktoré počujeme si ľudia zapamätajú. Myslite na to, keď telefonicky posúvate informácie, ktoré si má ten druhý zapamätať. Je vhodné podporiť telefonát aj mailom s dôležitými či sumárnymi informáciami, a tak sa vyhnúť nedorozumeniam.
Bežný telefonický hovor by mal trvať 4-6 minút. Potom sa už stáva menej efektívnym a je už len spoločenským kontaktom, ktorí nemusí vyhovovať obom stranám.
1. Pri profesionálnej telefonickej komunikácii s vonkajším prostredím sa vždy predstavujte názvom spoločnosti a svojím menom (mali by sme sa predstaviť celým menom). To platí najmä pri linkách uvedených v kontaktných údajoch firmy (často sú to najmä pevné linky). Ak ste podnikateľ, ktorý využíva svoj mobil aj na súkromné účely, je vhodné predstavovať sa najskôr menom, prípadne potom názvom firmy.
2. Ak vás volajúci vyrušil v dôležitej činnosti, stručne mu oznámte, že sa mu nemôžete venovať a kedy môže zavolať, alebo kedy sa mu ozvete. Za týmto účelom mu môžete poslať aj krátku správu.
3. Ak vy začínate hovor, nemali by ste zabudnúť pozdraviť a overiť si, či partner s vami môže hovoriť (vyhnúť sa slovu „neruším?“).
4. Nezabudnite sa pri telefonovaní usmievať – hlas znie príjemnejšie a ústretovo.
5. Dohliadnite na jasnosť, primeranú hlasitosť, zrozumiteľnosť a tempo reči. Je to jedna z chýb, ktorá sa vyskytuje častejšie v hovoroch.
6. Vyvarujte sa prijímania telefonického hovoru úvodnými slovami: „Áno…,Počúvam…, či to klasické Haló…“? Hovor by ste mali prijímať spôsobom uvedeným v prvom odseku a s pozdravom.
7. Snažte sa vyhýbať používaniu negatívnych slov. Medzi najčastejšie používané patrí slovo „Neruším?“ Je vhodné ho nahradiť pozitívnou formuláciou, ako napr. „Môžem s vami hovoriť?“. Slová so zápornou predponou ne- (napr. nemôžem) alebo tie, ktoré vyvolávajú negatívne emócie, či poučujúce slová (napr. mali by ste , musíte…) je odporúčané nahrádzať pozitívnymi a podporujúcimi slovnými spojeniami, ktoré otvárajú komunikáciu.
8. Váš telefonát by nemal vyznievať formálne, neosobne. V praxi sa vyskytujú slovné spojenia, ktoré spoločnosti v kontakte s klientmi začali používať tak často, že sa stali frázami a ľudia sa stali na ne alergickí. Do tejto kategórie už pre mnoho ľudí patria vety ako: “ Čo môžem pre vás urobiť?. Ja vás chápem ,ale… .“
9. Na konci hovoru je dôležitý priateľský pozdrav, ku ktorému môžeme pridať poďakovanie, napr. za čas, či zavolanie a podobne.
10. Pre efektivitu volania si telefonát dopredu premyslite. Snažte sa zamyslieť nad tým: čo chcete povedať, ktoré informácie poskytnúť, na čom sa potrebujete dohodnúť, v akých časoch a podobne.
Čo patrí k etike telefonovania?
Keďže mobilné telefóny putujú s nami doslova už aj do postele, je dôležité vedieť, kedy a ako ich používať či vedieť vypnúť, najmä v situáciách s ľuďmi na ktorých nám záleží. Či už sú to obchodní priatelia, spolupracovníci či naši blízky a priatelia.
Na pracovnom stretnutí by sme mali mať mobilný telefón stíšený a odložený.
Výnimkou je prípad, keď očakávame dôležitý hovor, ale si u partnera overíte, či mu to neprekáža.
Na neformálnych stretnutiach s našimi obchodnými partnermi majte mobily nastavené tiež na tichý režim a hovory si vybavujte mimo spoločnosť, aby ste ju nerušili.
Posielanie správ, ak ste s druhými v osobnom kontakte, obmedzte na nevyhnutný čas a vždy to „ošetrite“ u druhých.
Ak ste na stretnutí s iným a prijmete hovor, je potrebné vybaviť ho krátko, alebo dohodnúť si opätovné zavolanie.
Zvládnutie telefonickej komunikácie na profesionálnejšej úrovni, môže podporiť naše podnikanie, efektivitu práce a zlepšiť medziľudské vzťahy v práci, ale aj súkromnom živote. Fakt, že prvých 20 sekúnd rozhoduje o tom, ako bude telefonát ďalej prebiehať, ešte viac zdôrazňuje potrebu neustále zlepšovať svoju telefonickú komunikáciu.
Autor: Mgr. Dagmar Sliacka; poradca, sprievodca riešením pracovných aj životných problémov, lektor – pre firmy aj individuálnych klientov. http://www.developing-support.sk/team.php
Autorka bude aj jedna z lektoriek školenia, ktoré organizuje Podnikam.SK:
