Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
V dnešnej dobe musí každá firma bojovať o každého zákazníka, pretože konkurencia je veľká. Navyše spokojnosť zákazníkov sa odráža na obratoch a ziskoch firmy, čo by nás malo viesť k tomu, aby sme hľadali riešenia ako uspokojiť zákazníka čo najlepšie. Nespokojný zákazník znamená negatívnu reklamu pre firmu. Preto je potrebné problémy nespokojného zákazníka vyriešiť čo najefektívnejšie a najrýchlejšie. V nasledujúcom článku nájdete zopár tipov ako tieto problémy riešiť.
Aktívne komunikujte so svojim zákazníkom
Aby sme vedeli či je náš zákazník spokojný, mali by sme sa od neho dozvedieť čo najviac informácií o jeho spokojnosti. Jedným z prostriedkov, ktorý môžme využiť, je dotazník. V dotazníku môžu byť uvedené rôzne otázky, z ktorých sa dozvieme, či je zákazník spokojný, aké zlepšenia očakáva, s ktorými faktormi nie je spokojný a iné. Ak sa v odpovediach vyskytnú negatívne odpovede, mali by sme v týchto odpovediach hľadať, čo by mohlo túto situáciu zlepšiť.
Veľa zákazníkov dnes hodnotí firmy v rôznych diskusných fórach na internete. Niektoré firmy, ak nájdu nejaké negatívne označenia o nich, snažia sa vymazať tieto príspevky, prípadne na nich nereagujú. Avšak toto nie je správne riešenie. Aj na negatívne príspevky treba vedieť odpovedať.
Ďalší spôsob ako zistiť, či je zákazník spokojný, je opýtať sa ho na to priamo. Napríklad po skončení nákupu sa môžme zákazníka opýtať: Boli ste spokojný? Alebo zákazníka, ktorý navštívil reštauráciu sa môžme po jedle opýtať, či mu chutilo, či bol spokojný, či ešte niečo potrebuje a či navštívi reštauráciu aj nabudúce.
Počúvajte svojich zákazníkov
Ak už vznikla negatívna reakcia na vašu firmu, nereagujte neprívetivo a unáhlene. Počúvajte svojich zákazníkov. Snažte sa od nich zistiť, čo ich viedlo k tomu, aby takto negatívne reagovali. Snažte sa zistiť s čím sú nespokojní, či už písomne alebo priamou otázkou na nich. Nesprávne riešenie tejto situácie je neodpovedať alebo odpovedať zákazníkovi, že nie je potrebné, aby sa sťažoval.
Ak napríklad dostanete písomnú sťažnosť, odpovedajte zákazníkovi listom, kde sa budete snažiť zistiť, v čom konkrétne sa vaša firma správala nekorektne, v čom porušila príslušné práva a takisto ako by ste to mohli napraviť. Stále sa snažte o čo najslušnejšiu odpoveď.
Ak je to možné, overte si tvrdenia zákazníka
Ak zistíte, na čo sa zákazník sťažuje, snažte sa jeho tvrdenia overiť. Niektorí zákazníci sa totiž sťažujú neustále, aby získali nejaký prospech pre seba.Niektoré firmy reagujú na sťažnosť tak, že zákazníkovi poskytnú nejakú zľavu alebo im vymenia tovar. To tiež nie je najsprávnejšie riešenie, pretože správa o tomto spôsobe sa môže medzi zákazníkov rozšíriť a zákazníci to začnú zneužívať. Najsprávnejšie je informovať zákazníka, že sa budeme jeho sťažnosťou zaoberať a budeme sa ju snažiť vyriešiť v jeho prospech a čo najrýchlejšie.
Vyriešte problém čo najrýchlejšie
Nie každý zákazník, ktorý sa sťažuje, má na svoju sťažnosť právo. Niektorí zákazníci si napríklad neprečítali obchodné podmienky, ktoré podpísali, z ktorých im vyplýva, že ich sťažnosť nie je adekvátna. V takomto prípade im veľmi úctivo odpíšte a vysvetlite situáciu, že je potrebné si pred podpísaním obchodných podmienok tieto podmienky prečítať.
Každú sťažnosť sa snažte vyriešiť čo najrýchlejšie, aby zákazníci nemali pocit, že ich sťažnosti si nikto nevšíma a ležia na stole. Zákazník musí mať pocit, že na odstránení jeho problému sa aktívne pracuje.
Vyžiadajte si spätnú väzbu
Ak sa vám podarí vyriešiť sťažnosť zákazníka, nezabudnite sa ho opýtať, či je už všetko v poriadku, či môžte pre neho ešte niečo urobiť. Spokojný zákazník sa môže stať verným zákazníkom a môže svoju spokojnosť, prípadne informácie o skúsenosti s vyriešením jeho sťažnosti odovzdať ďalej svojím známym a priateľom.ph
