Aké sú povinnosti e-shopov podľa DSA? Pozor na správne nahlasovanie nevhodného obsahu

Recenzie dnes nie sú len marketingový prvok. Pre e-shop sú zároveň obsahom, ktorý vytvára používateľ. A práve používateľský obsah je dôležitý z pohľadu európskeho nariadenia Digital Services Act, známeho ako DSA.

DSA má za cieľ vytvoriť bezpečnejšie a transparentnejšie online prostredie. Európska komisia ho opisuje ako pravidlá, ktoré majú lepšie chrániť spotrebiteľov, zvýšiť transparentnosť online platforiem a vytvoriť férovejšie podmienky pre podnikanie na digitálnom trhu.

Pre e-shopy je dôležité hlavne toto: ak na stránke umožňujete zákazníkom pridávať verejné recenzie, komentáre, hodnotenia alebo iný obsah, už nejde iba o produktovú stránku. Ukladáte a verejne zobrazujete obsah od používateľov. A tým sa môžete dostať medzi služby, na ktoré sa vzťahujú povinnosti podľa DSA.

Koho sa DSA pri recenziách týka?

Najjednoduchšie rozlíšenie je takéto:

E-shop bez používateľského obsahu
Ak e-shop iba predáva vlastný tovar alebo služby, má vlastné produktové popisy a neumožňuje zákazníkom verejne pridávať recenzie, komentáre, otázky alebo iný obsah, povinnosti podľa DSA v oblasti používateľského obsahu sa ho spravidla netýkajú.

E-shop s recenziami
Ak zákazníci môžu pridávať recenzie, hodnotenia, fotografie, komentáre alebo otázky k produktom a tento obsah je verejne dostupný, e-shop by mal počítať s tým, že sa naň môžu vzťahovať povinnosti pre hostingové služby, prípadne online platformy. Rada pre mediálne služby uvádza, že hostingová služba je služba, ktorá ukladá informácie na žiadosť príjemcu služby, a online platforma je hostingová služba, ktorá tieto informácie šíri verejnosti.

Ak teda e-shop umožňuje používateľské recenzie, môže byť považovaný za online platformu podľa DSA.

Marketplace / online trhovisko
Ak cez váš web predávajú aj iní obchodníci, povinnosti sú ešte širšie. Európska komisia pri online trhoch spomína opatrenia proti nezákonným výrobkom, mechanizmy podávania sťažností, pravidlá reklamy, transparentnosti, zákaz dark patterns a povinnosť „poznaj svojho firemného zákazníka“.

Čo musí e-shop riešiť pri recenziách podľa DSA?

1. Musíte mať spôsob, ako nahlásiť nezákonný obsah

Ak umožňujete zákazníkom pridávať recenzie, mali by ste mať mechanizmus, cez ktorý môže používateľ nahlásiť potenciálne nezákonný obsah.

Pri recenziách môže ísť napríklad o:

• nenávistné prejavy,
• urážky alebo vyhrážky,
• zverejnenie osobných údajov,
• klamlivé tvrdenia,
• podvodný alebo manipulatívny obsah,
• obsah porušujúci práva tretích strán,
• spam alebo falošné recenzie.

Rada pre mediálne služby uvádza, že hostingové služby musia zaviesť ľahko prístupné a používateľsky ústretové mechanizmy, ktoré umožnia komukoľvek oznámiť potenciálne nezákonný obsah elektronickými prostriedkami. Ideálne má byť takýto mechanizmus dostupný pri každom obsahu od používateľa.

Prakticky to znamená, že pri každej recenzii by malo byť napríklad tlačidlo alebo odkaz:

„Nahlásiť recenziu“
alebo
„Nahlásiť nevhodný obsah“

Nestačí mať iba všeobecný e-mail niekde v pätičke, ak používateľ nevie jednoducho identifikovať, ktorú recenziu chce nahlásiť.

2. Nahlasovanie nemá byť zbytočne komplikované

DSA nerieši len to, že nahlasovací mechanizmus existuje. Rieši aj to, či sa dá reálne použiť.

Mechanizmus by nemal:

• vyžadovať vytvorenie používateľského účtu,
• pýtať zbytočne veľa údajov,
• byť skrytý hlboko v podstránkach,
• byť formulovaný nezrozumiteľne,
• obmedzovať počet nahlásení,
• odrádzať používateľa od podania oznámenia.

Rada pre mediálne služby výslovne uvádza, že za používateľsky neústretový môže byť považovaný mechanizmus, ktorý žiada informácie nad rámec DSA, je zámerne zložitý alebo je podmienený zriadením používateľského účtu.

Praktické riešenie pre e-shop:

Pri recenzii zobrazte tlačidlo „Nahlásiť“. Po kliknutí sa otvorí jednoduchý formulár, kde používateľ uvedie:

• dôvod nahlásenia,
• krátky popis problému,
• e-mail na spätnú komunikáciu,
• prípadne doplňujúce informácie.

3. Prijatie nahlásenia musíte potvrdiť

Ak vám niekto nahlási recenziu ako nezákonný alebo problematický obsah, nemalo by to skončiť v čiernej diere.

Podľa príručky Rady pre mediálne služby je poskytovateľ po prijatí oznámenia povinný bez zbytočného odkladu potvrdiť jeho prijatie osobe alebo subjektu, ktorý ho zaslal. Následne musí oznámiť aj svoje rozhodnutie a informácie o možnostiach nápravy.

V praxi by e-shop mal mať nastavený proces:

1. používateľ nahlási recenziu,
2. systém mu automaticky pošle potvrdenie,
3. poverená osoba recenziu posúdi,
4. e-shop rozhodne, či recenziu ponechá, upraví jej viditeľnosť alebo odstráni,
5. používateľ dostane informáciu o výsledku.

4. Nahlásenia musíte posudzovať objektívne a bez svojvôle

DSA neznamená, že musíte automaticky odstrániť každú negatívnu recenziu. To by bol nesprávny výklad.

Negatívna recenzia nie je automaticky nezákonný obsah.

Ak zákazník napíše: „Tovar mi prišiel poškodený a komunikácia bola zlá,“ je to nepríjemné, ale nie nezákonné.

Ak však niekto napíše vyhrážku, zverejní osobné údaje zamestnanca alebo pridá obsah porušujúci zákon, už ide o situáciu, ktorú treba riešiť.

Rada pre mediálne služby uvádza, že oznámenia potenciálne nezákonného obsahu musia byť spracované včas, dôsledne, nesvojvoľne a objektívne. Ak sa pri rozhodovaní používajú automatizované prostriedky, oznamovateľ o tom musí byť informovaný.

Pre e-shop to znamená, že by ste mali mať interné pravidlá moderácie recenzií. Napríklad:

• čo považujete za zakázaný obsah,
• kedy recenziu skryjete,
• kedy ju odstránite,
• kedy kontaktujete autora,
• kto o tom rozhoduje,
• ako evidujete nahlásenia.

5. Ak recenziu odstránite alebo obmedzíte, musíte to vedieť odôvodniť

Ak e-shop odstráni recenziu, skryje ju alebo inak obmedzí používateľský obsah, nemalo by ísť o náhodné alebo nevysvetlené rozhodnutie.

Podľa príručky Rady pre mediálne služby musí hostingová služba v prípade obmedzenia obsahu alebo používateľa poskytnúť jasné, zrozumiteľné a konkrétne odôvodnenie. Používateľ ho má dostať najneskôr v deň uloženia obmedzenia, napríklad e-mailom alebo správou v používateľskom rozhraní.

Praktický príklad:

Namiesto správy:

Vaša recenzia bola odstránená.

je lepšie napísať:

Vaša recenzia bola odstránená, pretože obsahovala osobné údaje tretej osoby, čo je v rozpore s našimi pravidlami pre pridávanie recenzií. Proti tomuto rozhodnutiu môžete podať sťažnosť na adrese…

6. Pri väčších platformách treba riešiť aj sťažnosti voči rozhodnutiam

Ak e-shop spadá medzi online platformy a nie je mikropodnikom alebo malým podnikom, pribúdajú ďalšie povinnosti. Rada pre mediálne služby uvádza, že dodatočné opatrenia nemusia dodržiavať online platformy, ktoré sú podľa odporúčania 2003/361/ES mikropodnikmi alebo malými podnikmi, teda majú menej ako 50 zamestnancov a/alebo ročný obrat nepresahujúci 10 miliónov eur.

Pre väčšie platformy môže byť potrebný aj vnútorný systém vybavovania sťažností. Používateľ musí mať možnosť napadnúť rozhodnutie platformy, napríklad ak mu bola odstránená recenzia. Tento systém má byť elektronický, bezplatný, ľahko dostupný a používateľsky ústretový.

Pre menší e-shop to nemusí znamenať plnohodnotný zložitý portál. Ale aj menší e-shop by mal mať aspoň základný postup, ako riešiť námietky zákazníkov voči odstráneniu alebo nezverejneniu recenzie.

7. Obchodné podmienky musia vysvetľovať pravidlá pre recenzie

Ak umožňujete pridávanie recenzií, mali by ste to mať popísané v obchodných podmienkach alebo samostatných pravidlách používania služby.

DSA vyžaduje, aby obchodné podmienky obsahovali informácie o obmedzeniach, ktoré sa na službe uplatňujú, napríklad o moderácii obsahu, algoritmickom rozhodovaní alebo pravidlách vnútorného systému vybavovania sťažností. Podmienky majú byť jasné, jednoduché, zrozumiteľné, verejné a ľahko dostupné.

V pravidlách pre recenzie by malo byť uvedené najmä:

• kto môže pridať recenziu,
• či musel zákazník produkt reálne kúpiť,
• aký obsah je zakázaný,
• ako prebieha moderácia,
• ako možno recenziu nahlásiť,
• čo sa stane po nahlásení,
• kedy môže byť recenzia odstránená,
• ako sa môže autor recenzie brániť.

DSA nie je to isté ako pravidlá o pravosti recenzií

Pri recenziách treba odlíšiť dve veci.

Pravidlá ochrany spotrebiteľa a Omnibus smernica riešia najmä to, či sú recenzie pravdivé, či e-shop overuje, že pochádzajú od reálnych zákazníkov, a či o tom transparentne informuje.

DSA rieši hlavne to, že recenzia je používateľský obsah. Preto sa zameriava na nahlasovanie nezákonného obsahu, moderáciu, transparentnosť, odôvodňovanie rozhodnutí a procesy voči používateľom.

Inými slovami:

Omnibus sa pýta:
„Sú recenzie autentické a nezavádzajú spotrebiteľa?“

DSA sa pýta:
„Má e-shop férový a transparentný proces, ako rieši používateľský obsah a jeho nahlasovanie?“

Praktický checklist pre e-shop

Ak máte na e-shope recenzie, odporúčam skontrolovať najmä toto:

1. Tlačidlo pri recenzii

Pri každej recenzii by mala byť možnosť nahlásiť problémový obsah.

Napríklad:

Nahlásiť recenziu

2. Jednoduchý formulár

Formulár by mal byť krátky a zrozumiteľný. Nepýtajte údaje, ktoré nepotrebujete.

Odporúčané polia:

• dôvod nahlásenia,
• popis problému,
• kontaktný e-mail,
• automaticky priradené ID recenzie.

3. Automatické potvrdenie

Po odoslaní nahlásenia by mal používateľ dostať potvrdenie, že ste oznámenie prijali.

4. Interná evidencia

E-shop by mal evidovať:

• dátum nahlásenia,
• konkrétnu recenziu,
• dôvod nahlásenia,
• rozhodnutie,
• dátum rozhodnutia,
• osobu, ktorá rozhodla,
• informáciu, či bol používateľ upovedomený.

5. Pravidlá moderácie

Vopred si nastavte, čo sa bude diať pri rôznych typoch obsahu.

Napríklad:

• vulgarizmy: individuálne posúdenie,
• osobné údaje: odstránenie alebo úprava,
• vyhrážky: odstránenie,
• spam: odstránenie,
• bežná negatívna skúsenosť: ponechanie.

6. Úprava obchodných podmienok

Do obchodných podmienok alebo samostatnej sekcie doplňte pravidlá pre pridávanie, nahlasovanie a moderovanie recenzií.

7. Informovanie autora recenzie

Ak recenziu odstránite alebo skryjete, autor by mal dostať zrozumiteľné vysvetlenie.

Najčastejšie chyby e-shopov

Najväčším rizikom nie je to, že e-shop má negatívne recenzie. Rizikom je, že s nimi pracuje netransparentne.

Časté chyby:

• e-shop odstraňuje negatívne recenzie bez vysvetlenia,
• neexistuje možnosť nahlásiť nezákonný obsah,
• nahlásenia nikto neeviduje,
• zákazník nedostane spätnú väzbu,
• pravidlá recenzií nie sú nikde popísané,
• e-shop tvrdí, že recenzie overuje, ale nevie to preukázať,
• všetky recenzie schvaľuje ručne, ale nemá jasné pravidlá,
• nahlasovanie je dostupné len pre prihlásených používateľov.

Čo z toho vyplýva pre bežný slovenský e-shop?

Ak na e-shope nemáte recenzie ani žiadny verejný používateľský obsah, DSA pre vás v tejto oblasti pravdepodobne nebude hlavná téma.

Ak však recenzie máte, mali by ste minimálne:

1. doplniť možnosť nahlásiť recenziu,
2. vytvoriť jednoduchý proces na vybavovanie nahlásení,
3. upraviť pravidlá recenzií v obchodných podmienkach,
4. evidovať rozhodnutia o odstránení alebo ponechaní obsahu,
5. vedieť používateľovi vysvetliť, prečo bola recenzia odstránená alebo obmedzená.

Pri väčších e-shopoch, marketplace riešeniach a platformách, kde obsah pridávajú používatelia alebo obchodníci tretích strán, treba riešiť DSA komplexnejšie. Tam už nejde len o recenzie, ale aj o nahlasovanie nezákonných produktov, overovanie obchodníkov, transparentnosť reklamy, dark patterns a ďalšie pravidlá. Európska komisia výslovne uvádza, že online trhy musia prijímať opatrenia proti nezákonným výrobkom, spolupracovať s dôveryhodnými oznamovateľmi, dodržiavať pravidlá reklamy a transparentnosti a rešpektovať zákaz temných vzorcov.

Záver

DSA neprikazuje e-shopom mazať každú spornú alebo negatívnu recenziu. Prikazuje im mať férový, zrozumiteľný a transparentný proces, ako s používateľským obsahom pracujú.

Pre e-shop je preto najpraktickejší prvý krok jednoduchý: pozrite sa na svoje recenzie očami zákazníka.

Vie zákazník problémovú recenziu nahlásiť?
Dostane potvrdenie?
Vie, čo sa bude diať ďalej?
Máte pravidlá, podľa ktorých rozhodujete?
Viete svoje rozhodnutie spätne odôvodniť?

Ak na tieto otázky neviete odpovedať, je čas upraviť procesy, obchodné podmienky aj technické riešenie recenzií.

Odporúčané ebooky

K téme