Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
Hodnotu spoločnosti neudávajú len tradičné ukazovatele, ako napríklad výnosy, cash-flow, ale čoraz častejšie aj tzv. virtuálny majetok, medzi ktorý patrí goodwill, firemná kultúra a v neposlednom rade aj zákazníci. Budovanie vzťahov so zákazníkmi nie je vôbec jednoduché.
Aké nástroje využívate pri budovaní a zlepšovaní vzťahov so zákazníkmi vo vašej firme? CRM systémy posúvajú tento proces o niekoľko levelov vyššie, vedeli ste o tom? Práve preto si o nich povieme viac.
Čo je CRM?
CRM (Customer Relationship Management) systémy slúžia na vytváranie a posilňovanie vzťahov so zákazníkmi. Vzťahy možno vyjadriť aj ako spokojnosť klientov s produktmi a službami, ktoré im firma ponúka. Možno si ich predstaviť aj ako veľkú chobotnicu, ktorej chápadlá tvoria komunikačné kanály firmy ako pošta, fax, telefonáty, e-maily, ale aj marketingové kampane. Informácie zo všetkých týchto kanálov sa zbierajú a priraďujú ku konkrétnemu klientovi.
Keď ktorýkoľvek pracovník firmy, ktorý prichádza do styku s klientom alebo plánuje vytvoriť marketingovú akciu, potrebuje údaje o zákazníkoch, v CRM nájde všetky relevantné údaje, teda aký tovar alebo službu mu firma zaobstarala, ako často u firmy nakupuje, reklamácie a stav ich riešenia, ako reagoval na predchádzajúcu marketingovú kampaň, ako uhrádza faktúry, na čo si sťažuje a množstvo ďalších informácií.
CRM môžeme teda v skratke definovať ako informačný systém, ktorý spracováva údaje týkajúce sa interakcie so zákazníkmi a ako taký je potom prepojený s ostatnými firemnými systémami – účtovníctvom, fakturáciou, marketingom a ďalšími.
CRM ako podpora pre celý životný cyklus zákazníka
Informačný systém vám bude nápomocný vo všetkých fázach životného cyklu zákazníka.
Zaujatie zákazníka – marketingové analýzy, riadenie kampane, telemarketing, e-marketing, lead marketing
Obchodné transakcie – obchodné analýzy, riadenie kontraktu, riadenie príležitostí, tele-predaj, predaj v teréne, e-predaj, internetová tvorba cien a konfigurácia, akvizícia objednávok
Plnenie objednávky – analýza plnenia objednávok, riadenie logistiky, kredit manažment, fakturácia
Zákaznícke služby – analýza služieb, starostlivosť o zákazníkov a help desk- riadenie kontraktov a zákazníckej bázy, podnikové informácie, služby u zákazníka v teréne a odosielanie tovaru- e-služby
Ďalšie oblasti – kontaktné stredisko pre zákazníkov, analýzy a plánovanie (analýzy zákazníkov a kanálov)
Časti CRM systému
CMR môžeme rozdeliť na niekoľko častí:
prevádzkový (operatívny) CRM – slúži na automatizáciu podnikových činností (predaj, servis a marketing) a s nimi súvisiacich činností,
analytický CRM – jeho úlohou je zber, uloženie a analýza dát,
kooperatívny CRM (collaborative CRM) – ide o skupinu kooperatívnych služieb (napríklad e-mail, hlasové služby, video-konferencie), ktoré umožňujú interakcie medzi zákazníkom a podnikom, resp. medzi zamestnancami podniku. Cieľom je zlepšená komunikácia a koordinácia činností, a tým zvýšená miera šance udržať si zákazníkov. Kooperatívny CRM podporuje aj prevádzkovú a analytickú skupinu aplikácie.
Fázy CRM
Segmentácia zákazníkov
Identifikácia zákazníkov
Prispôsobenie ponuky
Interakcia so zákazníkmi
Spokojnosť a lojalita zákazníkov
Ziskovosť zákazníkov
Aké výhody plynú z CRM pre firmu?
Bezproblémový priebeh obchodných procesov
Viac individuálnych kontaktov so zákazníkmi
Viac času na zákazníkov
Odlíšenie sa od konkurencie
Zlepšenie imidžu
Prístup k informáciám v reálnom čase
Spoľahlivé a rýchle predpovede
Komunikácia medzi marketingom, odbytom a službami
Rast efektivity, tímovej spolupráce
Rast motivácie pracovníkov
Zavádzanie CRM systému
Nasadzovanie veľkých systémov CRM je pre systémového integrátora práca na 2 až 3 roky. Sprievodným javom implementácie CRM je „upratanie“ aj v ostatných informačných systémoch spoločnosti (keďže chápadlá CRM chobotnice zasahujú aj do nich), čo má potom blahodarný vplyv na zrýchlenie procesov.
Obľúbenou nadstavbou systému CRM sa v posledných rokoch stávajú samoobslužné webové portály, pomocou ktorých zákazník môže vyriešiť svoje požiadavky a problémy bez toho, aby musel komunikovať s personálom spoločnosti. Prostredníctvom týchto interaktívnych portálov si zákazník môže kúpiť napríklad notebook s konfiguráciou, ktorú si vopred vyberie alebo porovnávať vlastnosti rovnakej skupiny výrobkov. Schopnosť interaktívne komunikovať so zákazníkom firmám umožňujú práve systémy CRM, ktoré majú veľkú budúcnosť a podľa prognóz ich čaká veľký rozvoj.
Meranie úspešnosti CRM systémov
Ako možno zmerať úspešnosť CRM systémov? Napríklad porovnaním údajov pred a po jeho zavedení. Ako vzrástol počet uzatvorených obchodov? Ako klesol počet sťažností či reklamácií? Samozrejme, treba brať pri tom do úvahy aj mnoho iných faktorov.
Ponuka CRM systémov
LogicaCMG patrí k najväčším dodávateľom systémov CRM. Realizovala veľké zákaznícke projekty napríklad u mobilných operátorov, lízingových spoločností a množstvo ďalších čiastkových riešení. Na trhu existuje v súčasnosti široká ponuka CRM systémov. Ceny takýchto systémov sa pohybujú od niekoľko desiatok až po niekoľko tisíc eur.
Záleží to od toho, aké moduly chcete využívať. Väčšina spoločností ponúka možnosť zaškolenia či dokonca vytvorenie CRM systému šitého na mieru. Ak sa chcete dozvedieť viac, kliknite si na nižšie uvedené odkazy. Firmy ako SAP, Kros či Sunsoft ponúkajú produkty a služby, ktoré budú pre vašu firmu určite prínosom.
Vo svojej spoločnosti môžete využiť aj alternatívne nástroje pre zvyšovanie zákazníckej spokojnosti.
TQM (Total Quality Management) – oproti TQM, ktorý sa zameriava na zlepšenie kvality všetkých procesov v organizácií, a tak získať spokojnosť zákazníkov, je CRM orientovaná konkrétnejšie na zákazníka na základe jeho požiadaviek nastavuje vlastné procesy.
Meranie spokojnosti zákazníkov (Customer Satisfaction Measurment) – je menej komplexný, skôr marketingový nástroj, ktorý je orientovaný na spokojnosť cieľového trhu s poskytovanými produktmi a menej zameraný do vnútra organizácie na jej procesy.
Segmentovanie zákazníkov (Customer Segmentatory) – rozlišujeme 2 spôsoby segmentácie, a to segmentáciu zhora nadol tzv. top-down approach, v ktorom populáciu ako celok rozdeľujeme na jednotlivé segmenty alebo sa jedná o proces tzv. bottom – up approach, ktorý si vyžaduje zavedenie CRM. Operujeme s jedným zákazníkom a vytvárame jeho profil, ktorý je analyzovaný z rôznych hľadísk. Zjednodušene povedané, segmentácia zákazníkov je pri to-down masovo orientovaná, čo neplatí pri CRM. V prípade bottom-up je s istou dávkou definičnej nepresnosti s CRM totožná resp. je súčasťou CRM.
Koncepcia 6 sigma – táto koncepcia má tiež ambície zlepšovať vzťahy so zákazníkmi, a to spôsobom odstraňovania defektných stavov a neustálym zlepšovaním procesov, nie len tých, ktoré súvisia so zákazníkmi.
Budete o krok pred konkurenciou aj tým, že zavediete vo firme informačný systém, ktorý zlepší vzťahy so zákazníkmi? Držíme vám pri tom palce!
