Na čo všetko má zákazník nárok pri predaji cez internet?

Záujem o predaj cez internet sa v súčasnosti neustále zyvšuje a mnohí podnikatelia tak obracajú svoju  pozornosť aj na online prostredie. V tejto súvislosti je potrebné si uvedomiť, že pri predaji cez internet musia predávajúci spĺňať viaceré špeciálne zákonom ustanovené podmienky, ktorých cieľom je najmä zvýšená ochrana spotrebiteľa (zákazníka, klienta). Jedným z kľúčových faktorov tejto legislatívnej úpravy je snaha poskytnúť spotrebiteľom čo najvyššiu možnú mieru informovanosti pri výbere a nákupe produktov a služieb cez internet. V aktuálnom článku si priblížime, na čo všetko majú spotrebitelia nárok, čo na druhej strane zodpovedá povinnostiam internetových predajcov.

Načrtnutá problematika je obsiahla, preto si v nasledujúcich riadkoch predstavíme najmä najčastejšie nároky spotrebiteľa a povinnosti predávajúcich, ktoré by mali byť súčasťou zmluvy pri predaji cez internet. Tieto informácie sa praxi vyskytujú najmä v dokumentoch označovaných ako všeobecné obchodné podmienky alebo obchodné podmienky, ktoré sa stávajú súčasťou uzatváraných zmlúv, pričom mnohé z nižšie uvedených informácií sa nachádzajú aj na ďalších miestach na webových stránkach predajcov.

Právny rámec

Jedným zo základných dokumentov, ktorý upravuje práva a povinnosti spotrebiteľov a predávajúcich pri predaji na internete, je zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov (ďalej len ako „zákon o ochrane spotrebiteľa“).

Zákon o ochrane spotrebiteľa upravuje:

• práva spotrebiteľov a povinnosti predávajúcich pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho,
• podmienky organizovania predajných akcií a predaja tovaru alebo poskytovania služieb na predajných akciách,
• pôsobnosť orgánov dohľadu pri kontrole dodržiavania tohto zákona.

Zmluvou uzavretou na diaľku je podľa zákona o ochrane spotrebiteľa zmluva medzi predávajúcim a spotrebiteľom dohodnutá a uzatvorená výlučne prostredníctvom jedného alebo viacerých prostriedkov diaľkovej komunikácie bez súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa, najmä využitím webového sídla, elektronickej pošty, telefónu, faxu, adresného listu alebo ponukového katalógu.

Zmluvou uzavretou mimo prevádzkových priestorov predávajúceho sa rozumie zmluva medzi predávajúcim a spotrebiteľom:

• uzavretá za súčasnej fyzickej prítomnosti predávajúceho a spotrebiteľa na mieste, ktoré nie je prevádzkovým priestorom predávajúceho,
• zmluva, na ktorej uzavretie dal návrh predávajúcemu spotrebiteľ na mieste, ktoré nie je prevádzkovým priestorom predávajúceho,
• zmluva uzavretá v prevádzkových priestoroch predávajúceho alebo prostredníctvom prostriedkov diaľkovej komunikácie bezprostredne po individuálnom a osobnom oslovení spotrebiteľa predávajúcim na mieste, ktoré nie je prevádzkovým priestorom predávajúceho,
• zmluva uzavretá počas predajnej akcie alebo v súvislosti s ňou.

Zmluvou, predmetom ktorej je predaj tovaru, sa rozumie akákoľvek zmluva:

• na základe ktorej spotrebiteľ nadobúda vec za odplatu, najmä kúpna zmluva a zmluva o dielo,
• zmluva, ktorej predmetom je predaj tovaru aj poskytnutie služby.

Dohodou o predplatnom sa rozumie zmluva, ktorou sa predávajúci zaväzuje dodávať spotrebiteľovi v určených intervaloch objednaný tovar alebo poskytovať službu počas predplateného obdobia a spotrebiteľ sa zaväzuje zaplatiť za túto dodávku alebo poskytnutie služby cenu za príslušné časové obdobie.

Prevádzkovými priestormi sa na účely tohto zákona rozumie prevádzkareň alebo iný priestor, kde predávajúci zvyčajne vykonáva svoju podnikateľskú činnosť alebo povolanie. Za  prevádzkareň sa však v tomto prípade nepovažujú prevádzkové priestory využívané predávajúcimi a organizátormi predajných akcií na organizovanie a uskutočňovanie jednorazových predajných a prezentačných obchodných aktivít.

V prémiovej časti obsahu nájdete:

• Nároky spotrebiteľa a povinnosti predávajúceho

Nároky spotrebiteľa a povinnosti predávajúceho

Zákon o ochrane spotrebiteľa ustanovuje, že predávajúci je povinný pred uzavretím zmluvy na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho, alebo ak sa zmluva uzatvára na základe objednávky spotrebiteľa (zákazníka), ešte predtým, ako zákazník odošle objednávku, ho jasne a zrozumiteľne informovať o nasledujúcich aspektoch. To znamená, že kupujúci (spotrebiteľa, zákazník) má ešte pred odoslaním objednávky v internetovom obchode nárok na všetky nasledujúce informácie:

• informáciu o hlavných vlastnostiach tovaru alebo charaktere služby v rozsahu primeranom použitému prostriedku komunikácie a tovaru alebo službe,
• informáciu o obchodnom mene, sídle alebo mieste podnikania predávajúceho alebo osoby, v mene ktorej predávajúci koná,
• informáciu o spotrebiteľ má ďalej nárok oboznámiť sa s telefónnym číslom predávajúceho a ďalšími údajmi, ktoré sú dôležité pre kontakt spotrebiteľa s predávajúcim, najmä adresu jeho elektronickej pošty a číslo faxu, ak ich má,
• informáciu o adrese predávajúceho alebo osoby, v mene ktorej predávajúci koná, na ktorej môže spotrebiteľ uplatniť reklamáciu tovaru alebo služby, podať sťažnosť alebo iný podnet, ak sa táto adresa líši od vyššie uvedenej adresy,
• informáciu o celkovej cene tovaru alebo služby vrátane dane z pridanej hodnoty a všetkých ostatných daní alebo ak vzhľadom na povahu tovaru alebo služby nemožno cenu primerane určiť vopred, spôsob, akým sa cena vypočíta. Ak si predávajúci nesplnil svoju informačnú povinnosť o úhrade dodatočných poplatkov alebo iných nákladov, spotrebiteľ nie je povinný tieto náklady alebo poplatky uhradiť,
• informáciu o nákladoch nevyhnutých na dopravu, dodanie, poštovné a iné náklady a poplatky. Ak tieto náklady a poplatky nemožno určiť vopred, tak má nárok na informáciu, že do celkovej ceny môžu byť zarátané takéto náklady alebo poplatky,
• ak ide o zmluvu uzavretú na dobu neurčitú alebo dohodu o predplatnom, predávajúci je povinný informovať spotrebiteľa o celkovej cene za zúčtovacie obdobie a o cene za jeden mesiac, ak je dĺžka zúčtovacieho obdobia odlišná. Ak túto cenu nemožno určiť vopred, tak má spotrebiteľ nárok na informáciu o spôsobe, akým sa cena dodatočne vypočíta,
• informáciu o cene za použitie prostriedkov diaľkovej komunikácie, ktorú je možné využiť na účely uzavretia zmluvy, ak ide o číslo služby so zvýšenou tarifou
• informáciu o platobných podmienkach,
• informáciu o dodacích podmienkach,
• informáciu o lehote, do ktorej sa predávajúci zaväzuje dodať tovar alebo poskytnúť službu,
• informáciu o postupoch uplatňovania a vybavovania reklamácií, sťažností a podnetov spotrebiteľov,
• informáciu o práve spotrebiteľa odstúpiť od zmluvy, podmienkach, lehote a postupe pri uplatňovaní práva na odstúpenie od zmluvy. Predávajúci je povinný poskytnúť spotrebiteľovi formulár na odstúpenie od zmluvy,
• informáciu o tom, že ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy, bude znášať náklady na vrátenie tovaru predávajúcemu podľa § 10 ods. 3 zákona o ochrane spotrebiteľa, a ak odstúpi od zmluvy uzavretej na diaľku, tak aj náklady na vrátenie tovaru, ktorý vzhľadom na jeho povahu nie je možné vrátiť prostredníctvom pošty. Ak si predávajúci nesplnil túto svoju informačnú povinnosť, spotrebiteľ nie je povinný tieto náklady alebo poplatky uhradiť,
• informáciu o prípadnej povinnosti spotrebiteľa uhradiť predávajúcemu cenu za skutočne poskytnuté plnenie podľa § 10 ods. 5 zákona o ochrane spotrebiteľa, ak spotrebiteľ odstúpi od zmluvy o službách po tom, čo udelil predávajúcemu výslovný súhlas. Tento postup platí vtedy, ak sa má na základe zmluvy o službách začať poskytovanie služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy alebo ak spotrebiteľ o poskytovanie služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy požiada, predávajúci je povinný:
• poučiť spotrebiteľa o tom, že udelením súhlasu so začatím poskytovania služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy stráca po úplnom poskytnutí služby právo na odstúpenie od zmluvy,
• vyžiadať si od spotrebiteľa výslovný súhlas so začatím poskytovania služby pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a vyhlásenie o tom, že spotrebiteľ bol riadne poučený.
• informáciu o tom, že spotrebiteľ nie je oprávnený odstúpiť od zmluvy, prípadne informáciu o okolnostiach, za ktorých spotrebiteľ stráca právo na odstúpenie od zmluvy,
• poučenie o zodpovednosti predávajúceho za vady tovaru alebo služby podľa všeobecného predpisu (§ 622 a 623 zákona č. 40/1964 Občiansky zákonník v aktuálnom znení),
• informáciu o existencii a podrobnostiach záruky poskytovanej výrobcom alebo predávajúcim podľa prísnejších zásad, ako ustanovuje všeobecný predpis (§ 502 Občianskeho zákonníka), ak ju výrobca alebo predávajúci poskytuje, ako aj informáciu o existencii a podmienkach pomoci a službách poskytovaných spotrebiteľom po predaji tovaru alebo poskytnutí služby, ak sa taká pomoc poskytuje,
• informáciu o existencii príslušných kódexov správania, ktoré sa predávajúci zaviazal dodržiavať, a o spôsobe, akým sa môže spotrebiteľ s nimi oboznámiť alebo získať ich znenie,
• informáciu o dĺžke trvania zmluvy, ak ide o zmluvu uzavretú na dobu určitú. Ak ide o zmluvu uzavretú na dobu neurčitú alebo ak ide o zmluvu, pri ktorej sa automaticky predlžuje jej platnosť, aj informáciu o podmienkach vypovedania zmluvy,
• informáciu o minimálnej dĺžke trvania záväzkov spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy, ak zo zmluvy vyplýva pre spotrebiteľa taký záväzok,
• informáciu o povinnosti spotrebiteľa zaplatiť preddavok alebo poskytnúť inú finančnú zábezpeku na žiadosť predávajúceho a o podmienkach, ktoré sa na jeho poskytnutie vzťahujú, ak zo zmluvy vyplýva pre spotrebiteľa taký záväzok,
• informáciu o funkčnosti vrátane použiteľných technických ochranných opatrení na zabezpečenie elektronického obsahu, ak je to vhodné,
• informáciu o kompatibilite elektronického obsahu s hardvérom a softvérom, o ktorých predávajúci vie alebo je rozumné očakávať, že o nich vie, ak je to vhodné,
• informáciu o možnosti a podmienkach riešenia sporu prostredníctvom systému alternatívneho riešenia sporov. Predávajúci je zároveň povinný uviesť na svojom webovom sídle odkaz na platformu alternatívneho riešenia sporov, prostredníctvom ktorej môže spotrebiteľ podať návrh na začatie alternatívneho riešenia sporu.

Všetky vyššie uvedené informácie je predávajúci povinný spotrebiteľovi v nasledujúcich prípadoch:

• ak ide o zmluvy uzavretej na diaľku spôsobom primeraným použitému prostriedku diaľkovej komunikácie. Ak sa tieto informácie poskytujú na trvanlivom nosiči, musia byť pre spotrebiteľa dobre čitateľné,
• ak ide o zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho v listinnej podobe alebo so súhlasom spotrebiteľa v podobe zápisu na inom trvanlivom nosiči.

Trvanlivým nosičom sa rozumie prostriedok, ktorý umožňuje spotrebiteľovi alebo predávajúcemu uchovať jemu adresované informácie spôsobom umožňujúcim ich použitie v budúcnosti na časové obdobie zodpovedajúce účelu týchto informácií a ktorý umožňuje nezmenené reprodukovanie uložených informácií, najmä papier, e-mail, USB kľúč, CD, DVD, pamäťová karta, pevný disk počítača.

Upozornenie:

Povinnosť predávajúceho poskytnúť vyššie uvedené informácie sa primerane vzťahuje aj na zmluvy o poskytovaní elektronického obsahu nedodávaného na hmotnom nosiči.  Všetky tieto informácie tvoria neoddeliteľnú súčasť zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a môžu byť zmenené iba s výslovným súhlasom oboch zmluvných strán.

Pre všetkých podnikateľov je veľmi dôležité vedieť, že zákon o ochrane spotrebiteľa ustanovuje dôkazné bremeno splnenia požiadaviek na predávajúceho. V praxi to znamená, že ak sa bude spotrebiteľ sťažovať, že mu nebola zo strany predávajúceho poskytnutá niektorá zo zákonom ustanovených (vyššie uvedených) informačných povinností, predávajúci bude musieť preukázať, že to tak bolo a až tak sa zbaví viny.

Predávajúci je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ výslovne potvrdil, že bol oboznámený s tým, že súčasťou objednávky je povinnosť zaplatiť cenu a výška tejto ceny, prípadne iné ustanovenie ceny. Ak je pre odoslanie objednávky potrebné stlačenie tlačidla alebo aktivovanie podobnej funkcie na webovom sídle predávajúceho, toto tlačidlo alebo funkcia musia byť označené ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „objednávka s povinnosťou platby“ alebo zodpovedajúcou jednoznačnou formuláciou vyjadrujúcou skutočnosť, že podanie objednávky zahŕňa povinnosť zaplatiť cenu. Spotrebiteľ tak jasne vie, že táto objednávka je už záväzná.

Na webovom sídle predávajúceho musia byť najneskôr v okamihu začatia postupu vytvárania objednávky uvedené jasné a čitateľné informácie o prípadných obmedzeniach dodávky tovaru, ako aj informácie o spôsoboch platby, ktoré je možné použiť na úhradu za tovar alebo službu.

Ak predávajúci včas a riadne poskytol spotrebiteľovi informácie o práve odstúpiť od zmluvy, je spotrebiteľ oprávnený aj bez uvedenia dôvodu odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku alebo od zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho do 14 dní odo dňa:

• prevzatia tovaru v prípade zmlúv, predmetom ktorých je predaj tovaru,
• uzavretia zmluvy o poskytnutí služby,
• uzavretia zmluvy o poskytovaní elektronického obsahu nedodávaného na hmotnom nosiči.

Spotrebiteľ môže odstúpiť od zmluvy, predmetom ktorej je dodanie tovaru, aj pred začatím plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy. Zákon o ochrane spotrebiteľa však v § 7 ods. 6 ustanovuje, že spotrebiteľ nemôže odstúpiť od niektorých zmlúv. Podnikateľom preto odporúčame, ak takéto zmluvy uzatvárajú, aby aj tieto informácie boli súčasťou zmluvy alebo obchodných podmienok ako súčasť zmluvy. Spotrebiteľ tak bude vedieť, že v zmysle zákona nie je oprávnený odstúpiť od takejto zmluvy.

Zákon o ochrane spotrebiteľa ustanovuje aj ďalšie nároky spotrebiteľa napríklad v súvislosti s odstúpení od zmluvy. Táto problematika je však vzhľadom na jej komplexnosť spracovaná v samostatnom článku.

Odporúčané ebooky

K téme