Ako si udržať klientov

Podnikatelia musia neustále hľadať odpovede na tieto otázky: Ako si udržím svojich zákazníkov, respektíve ako zastavím ich úbytok? Čo mám robiť, aby zákazníci vždy nakupovali len u mňa? Čo mám urobiť, aby sa vracali? Bohužiaľ, nikdy nedokážeš úplne zastaviť odliv zákazníkov. Môžeš ho len znížiť, obmedziť, ale nikdy nie zastaviť. Môžeš sa však pokúsiť, aby zostali a stali sa stálymi zákazníkmi. Ako?

Urob niečo naviac. Urob niečo zadarmo!

Musíš urobiť o niečo viac, ako zákazník očakáva. Niečo, čo zákazníka poteší. A pokiaľ je to možné, tak opakovane. Ľudia chcú mať ,,niečo naviac“. A ak to nedostanú, je omnoho ľahšie ich stiahnuť ku konkurenčným produktom. Zákazník ti už aspoň raz dal peniaze. Daj mu tiež niečo. Na tom je predsa postavený obchod. Veľmi často človeka poteší, že si na neho niekto spomenul a že tentokrát od neho nikto nič nechce. Poskytni zákazníkovi niečo bezplatne. Zákazníci si to uvedomujú a paradoxne za to časom aj tak zaplatia. Čím viac dávaš (pozitívnych vnemov), tým viac zarábaš (peňazí).

Zlý a dobrý predajca

Marketing a reklama nie sú určené len na hľadanie nových zákazníkov. Okrem vyhľadávania zákazníkov, slúžia k ovplyvňovaniu súčasných klientov. Nájsť nový odbyt je často problematické. Keď ho už ale nájdeš, udržať si ho, je záležitosťou len a len dôslednosti. Pre zlého predajcu je jeho práca vybavená nákupom. V skutočnosti pre dobrého predajcu práca po predaji len začína. Jeden rýchly predaj zvládne každý, ale získať zákazníka tak, aby sa stal pravidelným odberateľom či aktívnym propagátorom, to je už výhra. Opakujem: predajcova práca na ruskom kolese sa začína po samotnom predaji.

Vráťme sa k pyramíde predaja. Z desiatich pokusov o obchodné stretnutie je osem neúspešných. Máme 20 % ľudí, ktorí sa vrátia a 80 % tých, ktorí nakúpili jednorázovo. Pokiaľ si vytrvalý, potom časom pridáš nuly a situácia bude vyzerať nasledovne. Z jednej stovky zákazníkov bude osemdesiat tých, čo nakúpili jednorázovo a dvadsať sa ich v budúcnosti vráti. Za nejaký čas môžeš mať aj tisíc zákazníkov. Po uplynutí nejakej doby ďalší zákazníci z tých 20 %, ktorí boli významní a aspoň raz sa vrátili, odídu z nášho ruského kolesa. Je ich opäť 80 %. Ale pozor! 80 % z 200. To je 160. Zostane potom iba 40 stálych zákazníkov z pôvodného počtu tisíc. Pokiaľ ani tým štyridsiatim najvernejším nedáš občas pocítiť, že si rád, že existujú, a že sú pre tvoj podnik dôležití a významní, potom o nich pravdepodobne prídeš. Ľudia odchádzajú a opäť 80 % zo 40 (takže 32) časom opustí tvoje ruské koleso. Zostane ich len osem z pôvodnej tisícky. Je možné, že z toho pôvodného ruského kolesa zostane len jeden zákazník. Ale aj ten môže to naše koleso časom opustiť.

Pamätaj na 2 veci

Preto sa musíš postarať o dve veci: 1. privádzať na koleso nových ľudí, a 2.  postarať sa, aby zákazníci zbytočne neodchádzali. Pamätaj, že 9 z 10 predajcov prichádza v dôsledku obmedzenia dopytu, ktoré si sami zavinili, pretože sa o zákazníkov nestarali. Mysli tiež na to, že zľavy môže ponúknuť ktokoľvek, ale dobrý servis len dobrí predajcovia.

Obrat ti nemusí zvyšovať len ďalšie hľadanie nových zákazníkov. Môžeš si ho zvyšovať aj sám – servisom pre zákazníkov. Podľa Paretovho zákona menšia časť (20 %) tvojich zákazníkov ti vytvára väčšinu (80 %) tvojich príjmov. Čo je potrebné urobiť, aby tieto príjmy boli ešte vyššie?

Zameraj sa na nasledujúce oblasti:

• reklamné darčeky – ,,úplatky“,
• poštová kampaň – ďakovné listy, letáky, noviny,
• reklamácie,
• e-maily,
• telefóny – špeciálne telefónne a faxové číslo pre zákazníkov.

Uvediem ti niekoľko možností, ako umožniť zákazníkom pohodlný nákup:

• možnosť nákupu sedem dní v týždni,
• možnosť nákupu 24 hodín denne – záznamník, fax a internet,
• možnosť nákupu z pohodlia,
• aby zákazník nemusel nikam chodiť,
• aby si nemusel vziať pracovné voľno,
• aby boli objednávkové formuláre a faktúry prehľadné a zrozumiteľné,
• aby sa neplytval čas klientov, vrátane čakania počas telefonického spojenia,
• zaveď telefón len pre zákazníkov namiesto opakovaného prepájania z ústredne,
• aby si mal na takmer všetky otázky kladnú odpoveď.

A ešte niekoľko nápadov. Už si niekedy zavolal o dva dni neskôr a spýtal sa, ako je zákazník spokojný s tvojím produktom? Už si niekedy napísal ďakovný list? A doplnil si ďakovný list niekoľkými otázkami, ktoré by ti poskytli návod na zlepšenie tvojej práce? Ak ti zákazník na tieto otázky odpovedal, venoval si mu darček?

ms

K téme