Buďte správne informovaný! Získajte prémiový účet TU
Prihlásenie
Zakúpiť členstvo
Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
FOAF.sk - Aký má firma zisk? Kto ju vlastní? Kto má dlhy? Zistite TU

Ako si udržať klientov

Ako si udržať zákazníkov
Fotobanka Pixmac
11. augusta 2011 Autor Podnikam.SK, SITAZdroj Autor: Ivo Toman zakladateľ medzinárodnej spoločnosti TAXUS International, úryvok z knihy Stroj na peníze - Ruské kolo. Tlačiť

Podnikatelia musia neustále hľadať odpovede na tieto otázky: Ako si udržím svojich zákazníkov, respektíve ako zastavím ich úbytok? Čo mám robiť, aby zákazníci vždy nakupovali len u mňa? Čo mám urobiť, aby sa vracali? Bohužiaľ, nikdy nedokážeš úplne zastaviť odliv zákazníkov. Môžeš ho len znížiť, obmedziť, ale nikdy nie zastaviť. Môžeš sa však pokúsiť, aby zostali a stali sa stálymi zákazníkmi. Ako?

 

Urob niečo naviac. Urob niečo zadarmo!

Musíš urobiť o niečo viac, ako zákazník očakáva. Niečo, čo zákazníka poteší. A pokiaľ je to možné, tak opakovane. Ľudia chcú mať ,,niečo naviac“. A ak to nedostanú, je omnoho ľahšie ich stiahnuť ku konkurenčným produktom. Zákazník ti už aspoň raz dal peniaze. Daj mu tiež niečo. Na tom je predsa postavený obchod. Veľmi často človeka poteší, že si na neho niekto spomenul a že tentokrát od neho nikto nič nechce. Poskytni zákazníkovi niečo bezplatne. Zákazníci si to uvedomujú a paradoxne za to časom aj tak zaplatia. Čím viac dávaš (pozitívnych vnemov), tým viac zarábaš (peňazí).

 

 

Zlý a dobrý predajca

Marketing a reklama nie sú určené len na hľadanie nových zákazníkov. Okrem vyhľadávania zákazníkov, slúžia k ovplyvňovaniu súčasných klientov. Nájsť nový odbyt je často problematické. Keď ho už ale nájdeš, udržať si ho, je záležitosťou len a len dôslednosti. Pre zlého predajcu je jeho práca vybavená nákupom. V skutočnosti pre dobrého predajcu práca po predaji len začína. Jeden rýchly predaj zvládne každý, ale získať zákazníka tak, aby sa stal pravidelným odberateľom či aktívnym propagátorom, to je už výhra. Opakujem: predajcova práca na ruskom kolese sa začína po samotnom predaji.

 

Vráťme sa k pyramíde predaja. Z desiatich pokusov o obchodné stretnutie je osem neúspešných. Máme 20 % ľudí, ktorí sa vrátia a 80 % tých, ktorí nakúpili jednorázovo. Pokiaľ si vytrvalý, potom časom pridáš nuly a situácia bude vyzerať nasledovne. Z jednej stovky zákazníkov bude osemdesiat tých, čo nakúpili jednorázovo a dvadsať sa ich v budúcnosti vráti. Za nejaký čas môžeš mať aj tisíc zákazníkov. Po uplynutí nejakej doby ďalší zákazníci z tých 20 %, ktorí boli významní a aspoň raz sa vrátili, odídu z nášho ruského kolesa. Je ich opäť 80 %. Ale pozor! 80 % z 200. To je 160. Zostane potom iba 40 stálych zákazníkov z pôvodného počtu tisíc. Pokiaľ ani tým štyridsiatim najvernejším nedáš občas pocítiť, že si rád, že existujú, a že sú pre tvoj podnik dôležití a významní, potom o nich pravdepodobne prídeš. Ľudia odchádzajú a opäť 80 % zo 40 (takže 32) časom opustí tvoje ruské koleso. Zostane ich len osem z pôvodnej tisícky. Je možné, že z toho pôvodného ruského kolesa zostane len jeden zákazník. Ale aj ten môže to naše koleso časom opustiť.

 

Pamätaj na 2 veci

Preto sa musíš postarať o dve veci: 1. privádzať na koleso nových ľudí, a 2.  postarať sa, aby zákazníci zbytočne neodchádzali. Pamätaj, že 9 z 10 predajcov prichádza v dôsledku obmedzenia dopytu, ktoré si sami zavinili, pretože sa o zákazníkov nestarali. Mysli tiež na to, že zľavy môže ponúknuť ktokoľvek, ale dobrý servis len dobrí predajcovia.

 

Obrat ti nemusí zvyšovať len ďalšie hľadanie nových zákazníkov. Môžeš si ho zvyšovať aj sám – servisom pre zákazníkov. Podľa Paretovho zákona menšia časť (20 %) tvojich zákazníkov ti vytvára väčšinu (80 %) tvojich príjmov. Čo je potrebné urobiť, aby tieto príjmy boli ešte vyššie?

 

Zameraj sa na nasledujúce oblasti:

  • reklamné darčeky – ,,úplatky“,
  • poštová kampaň – ďakovné listy, letáky, noviny,
  • reklamácie,
  • e-maily,
  • telefóny – špeciálne telefónne a faxové číslo pre zákazníkov.

 

Uvediem ti niekoľko možností, ako umožniť zákazníkom pohodlný nákup:

  • možnosť nákupu sedem dní v týždni,
  • možnosť nákupu 24 hodín denne – záznamník, fax a internet,
  • možnosť nákupu z pohodlia,
  • aby zákazník nemusel nikam chodiť,
  • aby si nemusel vziať pracovné voľno,
  • aby boli objednávkové formuláre a faktúry prehľadné a zrozumiteľné,
  • aby sa neplytval čas klientov, vrátane čakania počas telefonického spojenia,
  • zaveď telefón len pre zákazníkov namiesto opakovaného prepájania z ústredne,
  • aby si mal na takmer všetky otázky kladnú odpoveď.

 

A ešte niekoľko nápadov. Už si niekedy zavolal o dva dni neskôr a spýtal sa, ako je zákazník spokojný s tvojím produktom? Už si niekedy napísal ďakovný list? A doplnil si ďakovný list niekoľkými otázkami, ktoré by ti poskytli návod na zlepšenie tvojej práce? Ak ti zákazník na tieto otázky odpovedal, venoval si mu darček?

 

ms

K téme

FOAF.sk firmy - Hosp. výsledky, súvahy, výkazy, DLHY, vlastníci - Zistite TU

Najčítanejšie za 24 hodín

Z kategórie Marketing

Poradca podnikateľa a živnostníka

Prémiový obsah pre členov klubu Podnikam.sk

Zobraziť ďalšie články

Seriály na Podnikam.sk

Školenia, semináre, kurzy

BOZP - Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci
BOZP vo výrobe
Cash flow
Clo
Clo a logistika
Controlling
Dane a účtovníctvo
Doprava
Dotácie
DPH - Daň z pridanej hodnoty
DzP - Dane z príjmu
Enviro
Environmentalistika
Finančné riadenie
IAS/IFRS
Koronavírus
Legislatíva a zákony
Legislatíva, zákony
Logistika
Manažérske zručnosti
Manažment
Marketing
Marketing a predaj
Medzinárodné účtovné štandardy - IAS/IFRS, US GAAP
Medzinárodné účtovné štandardy (IAS/IFRS, US GAAP)
Medzinárodné zdaňovanie
Mzdy a odvody
Nehnuteľnosti
Osobný rozvoj
Ostatné dane
Personalistika
Pohľadávky
Pracovné právo
Právo
Právo, Pracovné právo
Predaj
Riadenie
Riadenie firmy
Riadenie ľudských zdrojov
Samospráva
Školstvo
Školy
Smernice
Stavebníctvo
Účtovníctvo
Účtovníctvo a dane
Verejná správa
Verejné obstarávanie-obstarávateľ
Verejné obstarávanie-uchádzač
Výroba
žiadny
Živnosť

august

18aug8:30Aktuálne zmeny Infozákona a najčastejšie problémy aplikačnej praxe v druhom polroku 20228:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Samospráva

19aug8:30Zmenky a ich využitie v praxi – účtovný, daňový a právny pohľad8:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:DPH

19aug8:30Zmenky a ich využitie v praxi – účtovný, daňový a právny pohľad8:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:DPH

Zobraziť všetky školenia

Eshop Podnikam.sk

Prejsť do eshopu

Zoznam firiem B2B

Zobraziť všetky firmy
Copyright © iSicommerce s.r.o. Všetky práva vyhradené. Vyhradzujeme si právo udeľovať súhlas na rozmnožovanie, šírenie a na verejný prenos obsahu. Ochrana osobných údajov | Podmienky používania | Kontakt | GDPR - Nastavenie sukromia
X