Ako predať komukoľvek čokoľvek

„Aj vy ste tí, ktorí musia každý deň predať tovar, aby sa uživili? Ja predávam osobné automobily.“ hovorí Joe Girard, najlepší predajca na svete zapísaný v Guinesovej knihe rekordov.

„Vy možno tiež predávate autá, byty, domy či elektroniku, a aby ste sa uživili, musíte toho predať veľa. Robím to, čo robím, lebo milujem vzrušenie, peniaze a uspokojenie z toho, že znovu a znovu víťazím. Aj vy by ste chceli poznať efektívne predajné techniky, ktoré vám pomôžu urobiť z povolania životnú radosť a uspokojenie?“ takto začína Joe svoje prejavy o tom, ako predať komukoľvek čokoľvek.

A Podnikam.SK vám dnes prináša skrátenú verziu jeho múdrych rád a odporúčaní, ako predať produkt a tiež aj odpoveď na to, ako vie predajca ovplyvniť to, čo si klient kúpi?

Systém predaja J. Girarda

Vo svojich knihách ponúkam komplexný systém, ako predávať podobný práci na farme. Vysádzate rastlinky a zbierate. Sejete a potom zbierate v každom ročnom období. Majte na pamäti, že pre skutočného predavača nie je nič lepšie ako uskutočnený predaj. Ako keď hráč strelí gól, alebo generál vyhrá vojnu.

Ako použitím správnych postupov, mojich postupov, dokážete zmeniť ľudí tak, že vám nechajú svoje peniaze i svoje priateľstvo? Aj to sa dozviete.

Pravda je taká, že ak si nezískate okrem zákazníkových peňazí aj jeho priateľstvo, nevydržíte príliš dlho. Spoznáte nielen to, aké dôležité je hovoriť pravdu, ale aj cenu istého druhu lží. Pokiaľ nepochopíte, koho máte pred sebou a čo chce počuť, tak vás uisťujem, že v dlhodobom výhľade nemáte šancu. Obrátime vaše slabiny v silné stránky, pasíva v aktíva a porážky vo víťazstvá.

Rodený predajca?

Ktosi mi raz povedal: „Si rodený predajca.“ Ja však hovorím: „To nie je pravda. Ja som predajcu zo seba urobil.“ Od mala som koktal. Snažil som sa to vylepšiť. Mnohí doktori mi odporúčali hovoriť pomalšie. Skúsil som to. Musel som vždy myslieť na to, čo chcem povedať a čo si ľudia prajú počuť.

Mimochodom, to by mal robiť každý, kto chce predávať. Musel som pozorne načúvať a dávať pozor, čo poviem. Túžil som byť predajca, no keďže v tom čase ich bolo veľa, tak som musel niečo vymyslieť, aby ma prijali. Povedal som svojmu budúcemu šéfovi, že nebudem jeho predajcom brať zákazníkov, ale budem ich zháňať inak. Súhlasil. Otázka však bola, ako sa k nim dostať.

Nevedel som, ako pracovať so zoznamom klientov s takým, aký mali ostatní obchodníci. Napadlo mi, že skúsim telefónny zoznam. Vytrhol som z neho 4 stránky, a to bol môj začiatok.

Prvé pravidlo – urobte zo zákazníkov svojich priateľov

Všetci sme ľudské bytosti, preto treba pamätať na toto prvé pravidlo: „Urobte zo zákazníkov svojich priateľov a budete spokojní obaja.“ Na základe skúseností si dovolím tvrdiť, že prinajmenšom 6 z 10 zákazníkov sú starí zákazníci alebo tí, ktorí sa o mne od nich dozvedeli. To je 60 %, a to nie je málo.

Riadim sa pravidlom: bez ohľadu na to, akú mám náladu alebo aké pocity vo mne partner pri jednaní vyvoláva, nedovolím, aby sa môj negatívny postoj akokoľvek prejavil. Snažte sa o to aj vy a pocítite výraznú zmenu. Buďte vždy vy ten, kto je ochotný pomôcť, poradiť a načúvať. Nesnažte sa robiť nátlak a presviedčať. Nechajte zákazníkov nakupovať. A to doslova.

Girardov zákon 250

Tento môj zákon hovorí o tom, že každý pozná v priemere 250 ľudí, ktorých pokladá za tak dôležitých, že by ich pozval na svoju svadbu alebo pohreb. Pamätajte na to. Rozmýšľal som: ak len 2 osoby týždenne odídu nespokojné s tým, ako som sa k nim zachoval, tak sa to znásobí počas roka na cca. 5000 občanov, u ktorých som zanechal negatívny dojem.

Uvedomil som si, že nemôžem dovoliť, aby niekto odišiel nespokojný. Dôležité nie je to, čo si o ľuďoch myslíte, ale ako s nimi jednáte a ako sa k nim správate. Zakaždým, keď odradíte čo i len jedného zákazníka, odradíte ich v skutočnosti 250.

Vytváranie príležitostí

Príležitosti si treba vytvárať. Poznám jedno príslovie: Pokiaľ na stenu nahádžeme dostatočné množstvo špagiet, niektoré zostanú prilepené. Číňania hovoria o ryži. Toto príslovie každopádne hovorí o niečom inom ako je postávanie v predajni a čakanie práve na toho zákazníka, ktorý si niečo kúpi.  Dôležité je niečo robiť a robiť toho veľa. Ako teda začať?

Môj začiatok

Ja som bol v branži nový, zelenáč. Nemal som bohatého strýka ani tetu, ktorí by si prišli niečo kúpiť, len aby som niečo predal. Ja som začal telefonátmi naslepo. Priznávam, nie je to najefektívnejší spôsob, no ak nemáte nič iné, tak je to lepšie ako nič. Prvých 10 telefonátov mi nevyšlo. Čo ma to stálo? Tri, štyri minúty môjho času.

Potom som sa ozval jednej pani takto: „Dobrý deň pani Kovalská, pri telefóne Joe Girard z autosalónu Chevrolet. Chcem vám iba oznámiť, že automobil, ktorý ste si objednali je pripravený.“

Pripomínam, že ide o telefonát na slepo. Pani Kovalská nemá potuchy o čom hovorím. Jediné, čo som sa z telefónneho zoznamu dozvedel bolo meno, adresa a telefónne číslo.

„Asi ste si splietli číslo, my sme si žiadne nové auto neobjednávali.“„Ste si istá?“ spýtal som sa.
„ Áno, manžel by mi o tom povedal.“
„ Tak moment, nie je to byt Clerence Kovalského?“
„Nie, môj manžel sa volá Steven.“
Poznamenávam si to a pokračujem: „Pani Kovalská, hrozne ma mrzí, že som vás vyrušil, určite máte veľa práce. Pani Kovalská, keď už spolu hovoríme, vy si náhodou nechcete kupovať nové auto, že nie?“
Pokiaľ áno, tak mi to povie: „Myslím, že nie. Ale to sa radšej spýtajte manžela.“
Presne to som potreboval, pomyslím si a dodávam: „A kedy ho najlepšie zastihnem?“
„Obvykle býva doma okolo šiestej.“
„Pokiaľ vás nevyruším pri večeri, v tú dobu by som sa ozval. Ďakujem a dovidenia.“

Čo podľa vás budem robiť okolo šiestej večer? Áno, máte pravdu, telefonovať.

„Dobrý večer pán Kovalský, pri telefóne Joe Girard, autosalón Chevrolet. Dnes doobeda som hovoril s vašou manželkou. Hovorila, aby som vám túto dobu zavolal. Chcel som sa len spýtať, či neuvažujete o novom Chevrolete.“
S najväčšou pravdepodobnosťou povie, že nie, pomyslel som si. „Nie, zatiaľ nie.“
„Dobre, a kedy si myslíte, že by ste nové auto mohli kupovať?“
Priama otázka vyžaduje zamyslenie. „Počítam tak za pol roka.“
„Výborne pán Kovalský. Ja sa vám potom ozvem. Mimochodom čím teraz jazdíte?“

Získam aj túto informáciu, všetko si poznačím, meno, telefónne číslo a ďalšie informácie, ktoré som počas rozhovoru získal. Poznačím si to aj do diára, a to s dátumom nie o pol roka, ale skorším. Tieto všetky informácie som získal ani nie za 2 minúty telefonického rozhovoru.

Predajná činnosť je ako hra na špióna. Ak chcete niekomu niečo predať, mali by ste si o danej osobe zistiť všetko, čo by mohlo mať pre vás význam. Budujte si vlastný zoznam potenciálnych zákazníkov postupne. Zasievajte semienka.

Ja som si spočiatku zoznam len tak zapisoval na papieriky a odkladal do zásuvky. Lepší je však diár a lístočky malého formátu. Aj ja som to postupom času zistil a urobil som si systém. Pokiaľ sami niečo podobné nemáte, je najlepšie začať.

Je možné, že o pol roka zavolám pánovi Kovalskému a on vyhral v lotérií a už si kúpil Rolls-Royce. No a čo?! Tak mu len pogratulujem a nadhodím, že by bolo pekné, ak by za zvyšné peniaze kúpil auto manželke alebo dcére.

Ako si vytvoriť svoj vlastný zoznam potenciálnych zákazníkov?

Dôležité je dobre investovať peniaze. Veľké množstvo sľubných potenciálnych zákazníkov je to najcennejšie, čo môže predajca mať. Čo urobiť, aby sme ich dostali do zoznamu? Pre začiatok sa spýtajte sami seba – vedia všetci vaši príbuzní a známi kde pracujete? Iste máte adresár s ich menami. To je zoznam potenciálnych zákazníkov, o ktorých viete.Ale čo ste pre to v poslednej dobe urobili, aby ste ich skontaktovali?

Ďalej by to mohli byť ľudia, od ktorých sami niečo kupujete. Ja, ak idem niečo kúpiť, tak hneď aj predávam. Ale postupujem tak aj opačne. Ak si u mňa niekto kúpi auto, tak viem aj ja o tom, čo dotyčný predáva. Ak potom niečo potrebujem, zájdem za ním, nech vie, ako si ho vážim.

Začnite zhromažďovať údaje hneď teraz. Mali by tam byť všetky informácie, ktoré sa týkajú zákazníka: povolanie, rodina, deti. Jednoducho všetko to, čo zákazníka zaujíma a pri predaji sa s ním môžete o tom baviť. Neexistuje totiž ľahší spôsob, ako si ho získať. Zákazník sa musí uvoľniť, upokojiť, dôverovať vám.

Osobná pošta je to najcennejšie, čo môže zákazník od svojho predajcu dostať. „Mám pre vás odloženú vašu „42“. Zastavte sa po ňu.“ objaví sa v liste. Čo na to poviete? A ak by ju aj nechcel, tak čo vám bráni ponúknuť mu niečo iné. Používanie firemných materiálov je výhoda. Využite ju.

Pošta musí byť však iná, zaujímavá, nie komerčná. Musí ísť len o osobnú pripomienku vašej existencie. Pamätajte na to. V zime napríklad: „Šťastný nový rok!“ a dolepodpísaný Joe Girard. Len nenápadná reklama. Žiadne príďte k nám a využite zľavy. Len Šťastný nový rok! Vo februári šťastného Valentína a pod.

Zákazníci budú radi, že dostali lístok a budú mať radi aj vás. Ja sa takto pripomínam dvanásťkrát do roka. Ja musím byť ten prvý, na koho sa v prípade záujmu obrátia. Alebo ma odporučia niekomu inému. Raz do roka posielam aj sadu vizitiek spolu s listom, v ktorom píšem, že každému, kto ma odporučí známemu a ten si u mňa kúpi auto, dám 25 dolárov na ruku. Podmienkou návratnosti je, že ich skutočne zaplatíte.

Okrem tejto formy využívajte preto aj vizitky. Rozhadzovanie vizitiek je neobvyklé. Ľudia na vás nezabudnú. Zároveň to posilňuje vaše postavenie na trhu. Nie sú drahé a prinesú vám dozaista nových zákazníkov. Prinajmenšom dáte ľuďom vedieť, kde vás nájdu. Rozdávajte ich každému, kedykoľvek a kdekoľvek. V dnešnej dobe existujú aj ďalšie pomocné systémy: emaily, sociálne siete a rôzne nové spôsoby komunikácie. Využívajte ich.

Prácu si naplánujte a na svojom pláne pracujte

Ja som spoznal, že ide o vôbec najlepšiu radu, akej sa vám môže dostať. Vedieť organizovať aktivity a seba, tomu sa tiež dá naučiť. Môj pracovný deň začínam premýšľaním o tom, čo ma dnes čaká. Vždy si prejdem diár a roztriedim si zákazníkov podľa časovej postupnosti. Následne toho, kto si auto kúpil, dám na koniec môjho zoznamu. Každý deň si nájdem vždy aj chvíľku voľna, ktorú zameriam na posilnenie zoznamu. To by ste mali praktizovať aj vy.

Spätná rekapitulácia

Ak ráno vstávate s depresiou a nie a nie sa jej striasť, tak radšej do práce ani nechoďte. Ale musíte si byť istý, že to nepramení z toho, že sa vám minulý deň nedarilo. V takom prípade by sa ste mali prípade dopátrať príčiny, prečo sa tak stalo. Ja si prehrávam každý deň, úspešný predaj i každého zákazníka, ktorý odišiel a nič nekúpil.

Vždy sa snažím prísť na to, prečo si nič nekúpil. Odpoveď typu „Len som sa prišiel pozrieť,“ je neprijateľná. Ak ich vždy necháte sa len pozrieť, prichádzate o podstatnú časť svojho obratu. Takýto človek, ktorý príde a obetuje svoj i vás čas, je už čiastočne rozhodnutý nakupovať. Je potrebné preto analyzovať svoje jednanie, či a v čom ste pri presviedčaní zlyhali. Je veľmi pravdepodobné, že ste sa nejakej chyby dopustili.

Filozofia nechajte nakupovať

Mali by ste si osvojiť túto filozofiu aj vy. Nech sa zákazník rozhodne sám, nie po násilnom presviedčaní. Najlepšou stratégiou je úprimnosť a poctivosť. Je vo vašom záujme hovoriť vždy pravdu. Niekedy je však nutné odstupňovať aj pravdovravnosť. Nie vždy je dobré povedať celú pravdu. Potrebná je v prvom rade dôvera, a to nielen pri predaji, ale aj následne.

Nikdy nesmiete dopustiť, aby ste zákazníka oklamali. Pamätajte vždy na pravidlo 250. Úprimnosť je tá najlepšia politika. Hovoriť pravdu vám nikdy nemôže uškodiť.

Snažte sa vyzerať ako jeden z nich

Som presvedčený, že oblečenie zohráva nezastupiteľnú úlohu. Akí sú vaši zákazníci? Akú značku predávate? Ak sú to obyčajní ľudia, ktorý si všetky peniaze musia tvrdo zarobiť, tak by drahý oblek týchto ľudí len odradil a znížil vašu dôveryhodnosť. Samozrejme, to neznamená, že máte chodiť neupravený. Okrem toho by ste mali mať kanceláriu pekne upratanú a veci vždy riadne nachystané.

Profesionálny predajca je, totiž, ako prvotriedny herec. Hrá svoju rolu a utvrdzuje svojich zákazníkom, že je tým koho hrá. Musíte poznať svojich zákazníkov, odbúrať počiatočnú nedôveru. Ak si ich získajte na svoju stranu hneď od začiatku, tak s vami zostanú.

Najlepšie je tovar si vyskúšať

Všimli ste si, ako nové autá krásne voňajú? Mnohí uvažujú o kúpe, až keď si auto obhliadnu. Preto nechávam zákazníkov si túto vôňu vychutnať. Snažím sa ich vždy dostať za volant. Prebúdzam tak túžbu auto vlastniť. „Kam mám zamieriť?“ pýta sa zákazník. „Kam chcete. Ak bývate blízko, môžeme ísť aj okolo vášho domu.“

Vy ste tí, ktorí mu musia pomôcť prekonať pochybnosti a obavy. Priania zákazníka sa môžu líšiť od jeho skutočných potrieb. Preto musíte pozorne načúvať, pýtať sa a prípadne mu odporučiť aj niečo iné. To je vaša ďalšia úloha.

Ako predávam ja?

Poďme sa pozrieť na to, čo vám žiadne školenie predaja a marketingu nedá: Zákazník vstúpi do dverí. Privítam ho: „Dobrý deň, ja som Joe Girard.“ Druhá veta neznie „Aké je vaše meno?“ nechcem, aby sa hneď stiahol do ulity. „A vy ste?“ dokončí vetu za mňa. Ako vidíte, nenalieham. Mohol by som sa spýtať, čo si praje, no väčšinou počkám a on sa ozve sám. Potom sa ho „chytím a nasledujem“.

Na konci rozhovoru, väčšinou aj po obhliadke starého auta, ho pochválim: „Udržujete svoj voz v dobrom stave.“ Potom sa presunieme do kancelárie. Vždy si pripravím nevyplnené formuláre, objednávku alebo žiadosť o úver. Môžeme ich spoločne vyplniť, a ak sa definitívne rozhodne, tak už stačí len podpis.

Ak prídem o zákazníka v tejto fáze, tak som sa isto niekde dopustil chyby. Najčastejšia chyba mnohých je nedostatočné načúvanie a pochopenie. Často ide aj o to, že zákazník nevyslovil všetky svoje obavy. No o veľa zákazníkov prídete, lebo idete na to zhurta.

Pri mnohých školeniach vám asi zdôrazňovali, že obchod sa uzavrie podpisom zmluvy. Pre mňa je to však už pri zálohe. Ako to robím ja? Postavím sa a poviem: „Dajte mi 300 eur a ja vám dám prichystať vaše auto.“ Žiadne: „Hmmm, potreboval by som…,“ a ak má pri sebe peňazí menej, tak poviem, že to stačí.

Ako si poistiť, aby ste za svoj čas dostali zaplatené? Strávil som predsa 1 hodinu s týmto človekom, tak chcem za to zaplatené, poviete si. Nikdy si nemôžete byť obchodom istý, až keď máte peniaze na účte a zákazník má svoj tovar. Preto odporúčam, aby zákazník odišiel domov s autom hneď, resp. čím skôr. Odradí ho to od navštívenia konkurencie.

Malú zálohu by totiž mohol oželieť, pokiaľ by dostal lepšiu ponuku od niekoho iného. Pozor! Musíte mať však o tomto zákazníkovi veľa informácií: kde pracuje, kde býva, či má úvery, a pod. A čo podvodníci? Ja to beriem tak, že záujemca neprišiel preto, aby auto ukradol, len sa neviem ešte rozhodnúť. A vy mu to rozhodovanie uľahčíte. Pri okamžitom odovzdaní auta ma ešte nikdy nikto nepodviedol.

Cena zohráva mnohokrát hlavnú úlohu. Ak nie je možné, aby sme zišli pod cenu konkurencie, tak máte 2 možnosti: znížiť si províziu alebo presvedčiť zákazníka, aby znížil zo svojich nárokov. Zákazník však vždy musí cítiť, že za svoje peniaze dostal poctivý tovar. Ja som ochotní časť provízie oželieť, lebo vždy myslím na pravidlo 250. No v niektorých prípadoch mi tiež nezostávalo nič iné, len sa snažiť zákazníka presvedčiť, aby zľavil z nárokov.

Odovzdaním auta to nekončí

Po každom predaji si všetko poznamenám a pošlem ďakovný list. Je, podľa mňa, vhodné poďakovať, že si auto kúpil práve odo mňa. Je to mojim ustáleným zvykom posielať ďakovný list ešte v ten týždeň, ako auto predám. Stále sa snažím udržovať so zákazníkmi kontakt. Pár týždňov po predaji zavolám všetkým, ktorým som predal za ten čas auto a spýtam sa, čo na nový voz hovoria.

Pripomeniem im prehliadky, zdôrazním, aby ma vyhľadali, ak by sa objavili nejaké problémy. Takýmto spôsobom je reálne potom uspieť aj u ich známych. Čerešničkou na torte je, že mám potom na 3 až 4 roky zaručené ďalšie predaje. Predávať musíte aj po uzavretí obchodu, zisk je potom ešte vyšší.

Investujte čas a peniaze rozumne

Máte pocit, že nie je možné toto všetko stihnúť? V skutočnosti nie ste na to sám. Využívate telefón, počítač, sekretárky vo firme. Angažovanie pomocných síl je veľmi efektívne a vy sa môžete venovať naplno tomu, čo je pre vás skutočne dôležité – uzatváraniu obchodov.

V minulosti som robil všetko sám a šlo mi to dobre. No dnes s pomocou ďalších ľudí sa mi darí ešte viac. Čím viac zarábam, tým viac pomocníkov si viem dovoliť, a to mi prináša ešte vyšší zisk. Časť prostriedkov preto investujte do spolupracovníkov. Tým získate viac zákazníkov, viac peňazí a následne znovu viac spolupracovníkov, zákazníkov…

Je to ako špirála. Preto investujte rozumne do korešpondencie, znížením svojej vlastnej provízie, do spolupracovníkov. Okrem toho, je dôležité investovať rozumne aj svoj čas. Záleží len na vašej schopnosti prichádzať s novými myšlienkami. Musíte sa zamyslieť nad tým, ako postupovať lepšie než ostatní. Čosi podobné ako výskum a vývoj v podnikoch.

Buďte trpezliví

Keď zasejete semienka, nestačí len čakať, kým vyklíčia. Treba ich polievať a hnojiť. Tak je to aj v tejto profesii, no musíte byť trpezliví. Ja som dôkazom, že sa to dá. To, čo som dosiahol ja, sa môže podariť každému. Ja som nedoštudoval ani strednú školu. Pamätajte – ku každému treba pristupovať s maximálnou pozornosťou.

Ak odišiel od vás spokojný zákazník, ktorý vám dôveruje, lebo ste mu pomohli dostať to, čo chcel a potreboval, môžete byť šťastní. Nezáleží na to, v akej veľkej predajni a čo predávate, ale to, ako jednáte so zákazníkmi. To je tá najstaršia pravda. Počet zákazníkov a príjmov narastie postupne. Ak urobíte všetko tak, ako bolo vyššie uvedené, stanete sa najlepšími predajcami.

Zdroj: Audio Digest, Programy manžérskeho rastulm

K téme