Buďte správne informovaný! Získajte prémiový účet TU
Prihlásenie
Zakúpiť členstvo
Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.

Reklamácia, príležitosť na zlepšenie

Reklamácia je možnosť na zlepšenie služieb
Fotobanka Pixmac
26. augusta 2011 Zdroj Autor: Ivo Toman zakladateľ medzinárodnej spoločnosti TAXUS International, úryvok z knihy Stroj na peníze - Ruské kolo. Tlačiť

Zákazníci uplatňujúci reklamáciu, sú tí najcennejší z pohľadu informácií o tom, ako na tom vlastne si. Ukazujú ti, kde sa ešte môžeš zlepšiť. Reklamácie patria k najväčším príležitostiam ako preukázať svoj um a silu osobnosti. Ak sa k tebe zákazník správa hrubo, má to dva dôvody. Buď má obavy, alebo niečo predstiera. Platí totiž, že niektorých ľudí je možné motivovať zastrašovaním. A na počudovanie to aj funguje. Každá reklamácia je ale súčasne príležitosťou. Korektné riešenie reklamácií je najlepším nástrojom k oživeniu ústnej propagácie. A napriek všetkým rečiam o tom, ako sa pozitívne vyriešené reklamácie dajú využiť k posilneniu lojality klientov, snaž sa dosiahnuť to, aby si reklamácie nemal.

 

Reklamujúci profesionáli

Daj si pozor na reklamujúcich profesionálov, ktorí z toho vlastne žijú a v úplnej väčšine prípadov reklamujú neprávom. Nezabudni na nič. Ani na návody na použitie, aj keď sú dôležité až vtedy, keď je ponúknutý tovar zakúpený. Návody na použitie sú dôležité, pretože chybná obsluha môže spôsobiť zvýšené náklady na servis. Nehovoriac o tom, že klient ktorému kúpené produkty neslúžia tak ako majú, nie je spokojným klientom. Návody na použitie preto musia byť úplne zrozumiteľné.

 

Na zemi leží veľa peňazí. Ale namiesto toho, aby sme sa zohli a zdvihli ich, rozhliadame sa a hľadáme iné miesta, kde by peniaze mohli byť. Medzitým ich niekto iný zbiera pod našimi nohami. Zákaznícky servis je skvelá činnosť, pretože predávať niekomu, komu sme už raz niečo predali, je niekoľkonásobne ľahšie, ako hľadať nového zákazníka. Práca spojená s vyvolávaním pozitívnych vnemov už bola v minulosti vykonaná a máme preto menej práce. Je to pre nás aj omnoho lacnejšie. Pravidlo 20/80 neúprosne platí.

 

Dobrý zákaznícky servis sa prejaví v troch oblastiach

  1. Ušetríš čas – máš len ten svoj.
  2. Peniaze – investície do spokojnosti zákazníka sa vždy vrátia nižšími nákladmi na získavanie nových zákazníkov.
  3. Možnosti jedinca – tie sú obmedzené. Si schopný vykonať len určitý počet činností. Venuj sa len tým správnym činnostiam.

 

Namiesto neustáleho hľadania výhradne nových zákazníkov, hľadaj nových ale zároveň predávaj aj starým klientom. Spomeň si na napĺňanie poháru z iného článku. Úplatok, ďakovný list či leták, pomáhajú ovládnuť pamäť klientov. Opakovaním pozitívnych vnemov sa tieto ukladajú v ich podvedomí rovnako, ako keď dolievaš vodu. V danej chvíli keď sa niečo dozvieme to má najväčšiu hodnotu, nie v ďalších dňoch. Jednoducho zabúdame.

 

Hneď ako myseľ klienta získa ďalší vnem, ten starý sa oživí. Ale opäť ten vnem vyprchá a ,,pohár sa vyprázdňuje“. Ak sa dlho nič nedeje, aj pohár s vodou vyschne. Preto sa musí objaviť tvoj ďakovný telefonát alebo list, potom leták, občas úplatok – darček. Je nevyhnutné, aby myseľ zákazníka bola stále napĺňaná. Inak sa môže stať, že o rok o tebe už nebude vedieť. Spomeň si, ako sme sa bavili o pamäti a o tom, ako po asi ôsmich sekundách zabúdame. Tak ľudia zabúdajú na všetko, aj na teba a tvoje produkty. Preto musíš obnovovať informácie v zákazníkovej mysli.

 

ms

 

K téme

Najčítanejšie za 24 hodín

Z kategórie Marketing

Poradca podnikateľa a živnostníka

Prémiový obsah pre členov klubu Podnikam.sk

Zobraziť ďalšie články

Seriály na Podnikam.sk

Školenia, semináre, kurzy

BOZP - Bezpečnosť a ochrana zdravia pri práci
BOZP vo výrobe
Cash flow
Clo
Clo a logistika
Controlling
Dane a účtovníctvo
Doprava
Dotácie
DPH - Daň z pridanej hodnoty
DzP - Dane z príjmu
Enviro
Environmentalistika
Finančné riadenie
IAS/IFRS
Koronavírus
Legislatíva a zákony
Legislatíva, zákony
Logistika
Manažérske zručnosti
Manažment
Marketing
Marketing a predaj
Medzinárodné účtovné štandardy (IAS/IFRS, US GAAP)
Medzinárodné zdaňovanie
Mzdy a odvody
Nehnuteľnosti
Osobný rozvoj
Ostatné dane
Personalistika
Pohľadávky
Pracovné právo
Právo
Právo, Pracovné právo
Riadenie
Riadenie firmy
Riadenie ľudských zdrojov
Samospráva
Školstvo
Školy
Smernice
Stavebníctvo
Účtovníctvo
Účtovníctvo a dane
Verejná správa
Verejné obstarávanie-obstarávateľ
Verejné obstarávanie-uchádzač
Výroba
žiadny
Živnosť

november

02dec8:30Vysielanie zamestnancov do zahraničia8:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Personalistika

02dec8:30Vysielanie zamestnancov do zahraničia8:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Personalistika

02dec8:30Vysielanie zamestnancov do zahraničia8:30 Udalosť usporiadaná: Verlag Dashöfer, s.r.o. Typ Udalosti:ŠkolenieOblasť školenia:Personalistika

Zobraziť všetky školenia

Eshop Podnikam.sk

Prejsť do eshopu

Zoznam firiem B2B

Zobraziť všetky firmy
Copyright © iSicommerce s.r.o. Všetky práva vyhradené. Vyhradzujeme si právo udeľovať súhlas na rozmnožovanie, šírenie a na verejný prenos obsahu. Ochrana osobných údajov | Podmienky používania | Kontakt | GDPR - Nastavenie sukromia
X