Ako uplatniť reklamácie v prevádzke firmy?
Prevádzka firmy, kde sa predáva tovar alebo služby sa v prípade reklamácie tovaru musí riadiť reklamačným poriadkom. Reklamačný poriadok musí byť súlade so zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a s Občianskym zákonníkom č. 40/1964 Z. z.. Predávajúci je povinný spotrebiteľa informovať o podmienkach a o spôsobe reklamácie vrátane údajov o tom, kde možno reklamáciu uplatniť, a o vykonávaní záručných opráv. Od júla 2020 sa ruší povinnosť predávajúceho, že reklamačný poriadok musí byť vyvesený na viditeľnom mieste dostupnom spotrebiteľovi v každej prevádzkarni firmy alebo obchodu. Predmetná povinnosť predstavuje administratívnu záťaž, ktorá sa popri informačných povinnostiach predávajúceho, ktoré zostávajú naďalej nedotknuté javí ako nadbytočná a nedôvodná. Forma plnenia týchto povinností by mala byť na rozhodnutí a zvážení samotného predávajúceho s prihliadnutím tiež na povahu predávaných výrobkov alebo poskytovaných služieb. Tiež sa ruší povinnosť mať reklamačný poriadok pre zariadenia spoločného stravovania.
Spotrebiteľ môže uplatniť reklamáciu v ktorejkoľvek prevádzkarni predávajúceho, v ktorej je prijatie reklamácie možné s ohľadom na predávané výrobky alebo poskytované služby, alebo u určenej osoby. Určená osoba môže reklamáciu vybaviť iba odovzdaním opraveného výrobku, inak reklamáciu postúpi predávajúcemu na vybavenie. V prevádzkarni a u určenej osoby musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.
Povinnosti predávajúceho
Predávajúci je zodpovedný za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí tovaru v záručnej dobe. Pri použitých veciach nezodpovedá za vady vzniknuté ich použitím alebo opotrebením. Pri veciach predávaných za nižšiu cenu nezodpovedá za vadu, pre ktorú bola dojednaná nižšia cena.
Reklamácia sa musí vybaviť ihneď, v zložitých prípadoch do 3 pracovných dní, ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo služby, najneskôr do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Ak predávajúci reklamáciu nevybaví do 30 dní, kupujúci má právo na výmenu tovaru alebo vrátenie peňazí (odstúpenie od zmluvy). Ak spotrebiteľ reklamáciu výrobku uplatnil počas prvých 12 mesiacov od kúpy, môže predávajúci vybaviť reklamáciu zamietnutím len na základe odborného posúdenia. Bez ohľadu na výsledok odborného posúdenia nemožno od spotrebiteľa vyžadovať úhradu nákladov na odborné posúdenie ani iné náklady súvisiace s odborným posúdením. Pri uplatnení reklamácie je predávajúci povinný vydať spotrebiteľovi potvrdenie (reklamačný protokol). O vybavení reklamácie musí taktiež vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie (reklamačný protokol s vyplnenou kolónkou o vybavení reklamácie, list obsahujúci písomné vyrozumenie o vybavení reklamácie alebo sms správa obsahujúca informáciu o vybavení reklamácie s písomným potvrdením o jej odoslaní), alebo odo dňa prevzatia predmetu reklamácie predávajúcim, ak tento deň nastal neskôr ako deň uplatnenia reklamácie, v takom prípade však najneskôr do 45 dní odo dňa uplatnenia reklamácie.
Predávajúci je povinný viesť o reklamáciách evidenciu, ktorá musí obsahovať:
- dátum uplatnenia reklamácie,
- dátum a spôsob vybavenia reklamácie
- poradové číslo dokladu o uplatnení reklamácie.
Od júla 2020 sa ustanovenie o plynutí lehoty na vybavenie reklamácie dopĺňa o možnosť počítať túto lehotu až od momentu, kedy bol predmet reklamácie prevzatý predajcom s cieľom nastolenia právnej istoty pre spotrebiteľa i predajcu, keďže v praxi dochádza aj k situáciám, kedy spotrebiteľ reklamuje nejaký výrobok e-mailom a samotný výrobok je k dispozícii predajcovi oveľa neskôr, čím sa mu skracuje lehota na vybavenie reklamácie a predajca bez toho, aby mal predmet reklamácie k dispozícii nevie reklamáciu vybaviť.
Záručná doba
Záručná doba je 24 mesiacov. Ak je na predávanej veci, jej obale alebo v návode k nej pripojenom vyznačená lehota na použitie, neskončí sa záručná doba pred uplynutím tejto doby.
Ak ide o použitú vec, kupujúci a predávajúci sa môžu dohodnúť aj na kratšej záručnej dobe, nie však kratšej ako 12 mesiacov. Pri veciach, ktoré sa používajú na dlhšiu dobu sa môže ustanoviť osobitnými predpismi záručná doba dlhšia ako 24 mesiacov. Záručná doba presahujúca 24 mesiacov sa môže týkať i len niektorej súčiastky veci. Na žiadosť kupujúceho je predávajúci povinný poskytnúť záruku písomnou formou (záručný list). Ak to povaha veci umožňuje, postačí namiesto záručného listu vydať doklad o kúpe. Vyhlásením v záručnom liste vydanom kupujúcemu alebo v reklame môže predávajúci poskytnúť záruku presahujúcu rozsah záruky ustanovenej v tomto zákone. V záručnom liste určí predávajúci podmienky a rozsah tejto záruky.
Záručné doby začínajú plynúť od prevzatia veci kupujúcim. Ak má kúpenú vec uviesť do prevádzky iný podnikateľ než predávajúci, začne záručná doba plynúť až odo dňa uvedenia veci do prevádzky, pokiaľ kupujúci objednal uvedenie do prevádzky najneskôr do troch týždňov od prevzatia veci a riadne a včas poskytol na vykonanie služby potrebnú súčinnosť.
Spôsob vybavenia reklamácie
O spôsobe odstránenia vady rozhoduje predávajúci a je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť. Práva zo zodpovednosti za vady sa uplatňujú u predávajúceho, u ktorého bola vec kúpená. Ak je však v záručnom liste uvedený iný podnikateľ určený na opravu, ktorý je v mieste predávajúceho alebo v mieste pre kupujúceho bližšom, uplatní kupujúci právo na opravu u podnikateľa určeného na vykonanie záručnej opravy. Podnikateľ určený na opravu je povinný opravu vykonať v lehote dohodnutej pri predaji veci medzi predávajúcim a kupujúcim.
Ak ide o vadu, ktorú možno odstrániť, má kupujúci právo, aby bola bezplatne, včas a riadne odstránená. Predávajúci je povinný vadu bez zbytočného odkladu odstrániť.
Kupujúci môže namiesto odstránenia vady požadovať výmenu veci, alebo ak sa vada týka len súčasti veci, výmenu súčasti, ak tým predávajúcemu nevzniknú neprimerané náklady vzhľadom na cenu tovaru alebo závažnosť vady.
Predávajúci môže vždy namiesto odstránenia vady vymeniť vadnú vec za bezvadnú, ak to kupujúcemu nespôsobí závažné ťažkosti.
Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť a ktorá bráni tomu, aby sa vec mohla riadne užívať ako vec bez vady, má kupujúci právo na výmenu veci alebo má právo od zmluvy odstúpiť. Tie isté práva prislúchajú kupujúcemu, ak ide síce o odstrániteľné vady, ak však kupujúci nemôže pre opätovné vyskytnutie sa vady po oprave alebo pre väčší počet vád vec riadne užívať.
Ak ide o iné neodstrániteľné vady, má kupujúci právo na primeranú zľavu z ceny veci.
Ak vec predávaná za nižšiu cenu alebo použitá vec má vadu, za ktorú predávajúci zodpovedá, má kupujúci namiesto práva na výmenu veci právo na primeranú zľavu.
Od júla 2020 sa mení zákon o ochrane spotrebiteľa a preto, ak spotrebiteľ uplatnil reklamáciu pred 12. marcom 2020, ktorá nebola do 12. marca 2020 vybavená v dôsledku mimoriadnej situácie z dôvodu ochorenia Covid-19, vybaví sa reklamácia najneskôr do 30 dní od dňa ukončenia mimoriadnej situácie. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ právo od zmluvy odstúpiť alebo má právo na výmenu výrobku za nový výrobok.
