Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
26. augusta 2011 Zdroj Autor: Ivo Toman zakladateľ medzinárodnej spoločnosti TAXUS International, úryvok z knihy Stroj na peníze - Ruské kolo. Tlačiť
Zákazníci uplatňujúci reklamáciu, sú tí najcennejší z pohľadu informácií o tom, ako na tom vlastne si. Ukazujú ti, kde sa ešte môžeš zlepšiť. Reklamácie patria k najväčším príležitostiam ako preukázať svoj um a silu osobnosti. Ak sa k tebe zákazník správa hrubo, má to dva dôvody. Buď má obavy, alebo niečo predstiera. Platí totiž, že niektorých ľudí je možné motivovať zastrašovaním. A na počudovanie to aj funguje. Každá reklamácia je ale súčasne príležitosťou. Korektné riešenie reklamácií je najlepším nástrojom k oživeniu ústnej propagácie. A napriek všetkým rečiam o tom, ako sa pozitívne vyriešené reklamácie dajú využiť k posilneniu lojality klientov, snaž sa dosiahnuť to, aby si reklamácie nemal.
Reklamujúci profesionáli
Daj si pozor na reklamujúcich profesionálov, ktorí z toho vlastne žijú a v úplnej väčšine prípadov reklamujú neprávom. Nezabudni na nič. Ani na návody na použitie, aj keď sú dôležité až vtedy, keď je ponúknutý tovar zakúpený. Návody na použitie sú dôležité, pretože chybná obsluha môže spôsobiť zvýšené náklady na servis. Nehovoriac o tom, že klient ktorému kúpené produkty neslúžia tak ako majú, nie je spokojným klientom. Návody na použitie preto musia byť úplne zrozumiteľné.
Na zemi leží veľa peňazí. Ale namiesto toho, aby sme sa zohli a zdvihli ich, rozhliadame sa a hľadáme iné miesta, kde by peniaze mohli byť. Medzitým ich niekto iný zbiera pod našimi nohami. Zákaznícky servis je skvelá činnosť, pretože predávať niekomu, komu sme už raz niečo predali, je niekoľkonásobne ľahšie, ako hľadať nového zákazníka. Práca spojená s vyvolávaním pozitívnych vnemov už bola v minulosti vykonaná a máme preto menej práce. Je to pre nás aj omnoho lacnejšie. Pravidlo 20/80 neúprosne platí.
Dobrý zákaznícky servis sa prejaví v troch oblastiach
Ušetríš čas – máš len ten svoj.
Peniaze – investície do spokojnosti zákazníka sa vždy vrátia nižšími nákladmi na získavanie nových zákazníkov.
Možnosti jedinca – tie sú obmedzené. Si schopný vykonať len určitý počet činností. Venuj sa len tým správnym činnostiam.
Namiesto neustáleho hľadania výhradne nových zákazníkov, hľadaj nových ale zároveň predávaj aj starým klientom. Spomeň si na napĺňanie poháru z iného článku. Úplatok, ďakovný list či leták, pomáhajú ovládnuť pamäť klientov. Opakovaním pozitívnych vnemov sa tieto ukladajú v ich podvedomí rovnako, ako keď dolievaš vodu. V danej chvíli keď sa niečo dozvieme to má najväčšiu hodnotu, nie v ďalších dňoch. Jednoducho zabúdame.
Hneď ako myseľ klienta získa ďalší vnem, ten starý sa oživí. Ale opäť ten vnem vyprchá a ,,pohár sa vyprázdňuje“. Ak sa dlho nič nedeje, aj pohár s vodou vyschne. Preto sa musí objaviť tvoj ďakovný telefonát alebo list, potom leták, občas úplatok – darček. Je nevyhnutné, aby myseľ zákazníka bola stále napĺňaná. Inak sa môže stať, že o rok o tebe už nebude vedieť. Spomeň si, ako sme sa bavili o pamäti a o tom, ako po asi ôsmich sekundách zabúdame. Tak ľudia zabúdajú na všetko, aj na teba a tvoje produkty. Preto musíš obnovovať informácie v zákazníkovej mysli.
