Používate zastaralý prehliadač, stránka sa nemusí zobraziť správne, môže sa zobrazovať pomaly, alebo môžu nastať iné problémy pri prehliadaní stránky. Odporúčame Vám stiahnuť si nový prehliadač tu.
Trendy vo vzťahoch so zákazníkmi v súčasnosti a budúcnosti
AP Photo/Mark Lennihan
21. apríla 2011 Zdroj Autor: Ivo Toman zakladateľ medzinárodnej spoločnosti TAXUS International, úrivok z knihy Stroj na peníze - Ruské kolo. Tlačiť
Na čo budeš klásť dôraz, ak chceš ovplyvniť iných ľudí a motivovať ich ku kúpe tvojich produktov? Na túto otázku väčšina ľudí ihneď odpovie, že je potrebné sa zamerať na kvalitu. Ale pozor, je kvalita naozaj rozhodujúca?
Zákazník si už na vyššiu kvalitu zvykol
Nie je to úplne tak. Je potrebné si objasniť mýtus o kvalite, ktorá sa predáva sama. Každý tvrdí, že kvalita rozhoduje. Ale, keďže sa už takmer každý výrobca zameral na kvalitu, jej úroveň sa zvýšila natoľko, že je problémom dosiahnuť vyššiu úroveň kvality ako konkurencia. Zákazník si už na vyššiu kvalitu zvykol a považuje ju za samozrejmosť. Takže vyššia kvalita už nie je konkurenčnou výhodou tak ako v minulosti, ale obyčajnou nevyhnutnosťou.
V dnešnej, veľmi rýchlej dobe, keď sa ešte rýchlejšie strácajú konkurenčné výhody, sa o zákazníkovu peňaženku bojuje inak. Predovšetkým prostredníctvom sprievodných služieb, poskytovaných súčasne s predajom produktov, a tiež dlhodobo po ich predaji. Ak chceš dosiahnuť vyššie tržby, okrem kvality sa musíš zamerať na ľudské potreby, ako napríklad spoločenské uznanie, zábavu a pod.
Tiež musíš prísť s niečím iným (iným, nie kvalitnejším!) ako konkurencia. To niečo iné môže byť:
Neočakávanosť.
Nový (iný) produkt, alebo nové (iné) použitie produktu.
Nové (iné) vzťahy s klientom.
Nové (iné) obchodné podmienky.
Kombinácie predchádzajúcich bodov.
Vyvinula sa nová koncepcia obchodu – poradenstvo a partnerstvo
Predávať dnes znamená spojiť sa s kupujúcim. Vzťahy so zákazníkmi sa už neuzatvárajú jednorázovo. Obchodovanie vyžaduje dlhodobý vzťah s klientmi. Zákazník nemusí chcieť ponúkaný tovar alebo služby ihneď, ale kedykoľvek v budúcnosti sa môže rozhodnúť. Obchodník musí byť preto pripravený kedykoľvek uspokojiť jeho požiadavku. Ak nie, zákazník má možnosť okamžite vyhľadať niekoho iného.
Súčasní zákazníci sú charakteristickí tým, že sú stále pohodlnejší, chcú byť obslúžení stále kvalitnejšie a rýchlejšie. Pri nákupe sú neustále obozretnejší, sú lepšie informovaní a viac si uvedomujú ,,cenu peňazí“. Sú racionálnejší. Majú menej času na nákup a nechcú čakať, preto sú ochotnejší zaplatiť za sprievodné služby. Nechcú sprostredkovateľov a viac dodávateľov. Omnoho viac využívajú, a aj zneužívajú svoje zákonné výhody a reklamujú aj to, čo nie je možné považovať za reklamáciu. A všetky tieto zmeny správania zákazníkov sú stále rýchlejšie.
O tom, že spokojní zákazníci sú dôležití už určite vieš a mnohokrát si o tom počul alebo čítal. Ale zamyslel si sa niekedy prečo? Tu máš niektoré možné odpovede:
Spokojní zákazníci sú zdrojom pozitívnych referencií.
Spokojní zákazníci sú väčšinou ochotní zaplatiť viac.
Spokojní zákazníci sa vracajú.
A naopak:
Nespokojní zákazníci skôr či neskôr zakotvia u konkurencii.
Nespokojní zákazníci ťa ohovoria, a nielen raz.
V poslednej dobe preto veľa firiem ponúka s produktom aj sprievodné služby (servis, poradenstvo, dopravu atď.). Tieto služby môžu, ale tiež nemusia byť nákladné. Ak ale chýbajú, zákazníci majú dojem, že je o nich málo postarané.
