Nová povinnosť od 19. júna 2026: tlačidlo na odstúpenie od zmluvy v e-shope

Od 19. júna 2026 vstupuje do účinnosti nová legislatívna povinnosť, ktorá sa dotkne mnohých obchodníkov predávajúcich svoje produkty alebo služby online. Ide o povinnosť zaviesť a prevádzkovať funkciu na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania.

V praxi sa táto novinka často označuje ako „tlačidlo na odstúpenie od zmluvy“.

Cieľom tejto povinnosti je zjednodušiť spotrebiteľom uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy. Ak zákazník uzavrel zmluvu online, mal by mať možnosť od nej online aj odstúpiť. A to jednoduchým, zrozumiteľným a dostupným spôsobom.

Pre obchodníkov to znamená nielen technickú úpravu e-shopu alebo webovej aplikácie, ale aj zmenu procesov, e-mailových potvrdení a pravdepodobne aj všeobecných obchodných podmienok.

Novela Zákona o ochrane spotrebiteľa od 19. 6. 2026

Novela Zákona o ochrane spotrebiteľa pridáva do zákona č. 108/2024 Zb. paragraf 20a, ktorý uvádza:

Uplatnenie práva na odstúpenie od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania

(1) Obchodník je povinný zabezpečiť, aby spotrebiteľ mohol odstúpiť od zmluvy uzavretej na diaľku prostredníctvom online rozhrania, aj použitím funkcie na odstúpenie od zmluvy; ustanovenie § 20 ods. 6 tým nie je dotknuté.

(2) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „odstúpiť od zmluvy tu“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej použitím môže spotrebiteľ odstúpiť od zmluvy. Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť v online rozhraní zreteľne zobrazená a musí byť pre spotrebiteľa ľahko a nepretržite dostupná počas plynutia lehoty na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov.69a)

(3) Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí umožniť spotrebiteľovi zaslať obchodníkovi oznámenie o odstúpení od zmluvy využitím online rozhrania, ktorým spotrebiteľ poskytne alebo potvrdí

• a) meno a priezvisko spotrebiteľa, ktorý uplatňuje právo na odstúpenie od zmluvy,
• b) identifikačné údaje zmluvy, ktorej sa odstúpenie od zmluvy týka,
• c) adresu elektronickej pošty spotrebiteľa alebo údaje iného prostriedku online komunikácie, ktorým obchodník poskytne spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(4) Ak spotrebiteľ vyplní oznámenie o odstúpení od zmluvy podľa odseku 3, obchodník zabezpečí, aby spotrebiteľ mohol obchodníkovi odoslať oznámenie o odstúpení od zmluvy aktivovaním osobitnej funkcie v online rozhraní, ktorá musí byť označená ľahko čitateľným spôsobom slovným spojením „potvrdiť odstúpenie od zmluvy“ alebo obdobnou formuláciou, ktorá jednoznačne vyjadruje, že jej aktivovaním spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy.

(5) Ak spotrebiteľ potvrdí odstúpenie od zmluvy podľa odseku 4, obchodník je povinný bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy na trvanlivom médiu, ktoré obsahuje oznámenie o odstúpení od zmluvy a dátum a čas odoslania oznámenia o odstúpení od zmluvy.

(6) Lehota na odstúpenie od zmluvy podľa § 20 ods. 1 až 3 alebo podľa osobitných predpisov69a) sa považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ najneskôr posledný deň lehoty odošle oznámenie o odstúpení od zmluvy obchodníkovi podľa odseku 4.“

Koho sa nová povinnosť týka?

Nová povinnosť sa týka obchodníka, ktorý umožňuje spotrebiteľovi uzatvoriť zmluvu na diaľku prostredníctvom online rozhrania. Online rozhraním môže byť napríklad:

• e-shop,
• webová stránka,
• zákaznícka zóna,
• mobilná aplikácia,
• online formulár,
• iné digitálne prostredie, cez ktoré spotrebiteľ uzatvára zmluvu.

Z dodaných informácií vyplýva, že povinnosť sa týka najmä obchodníkov, ktorí so spotrebiteľom uzatvárajú zmluvu o finančnej službe na diaľku cez online rozhranie, a podľa novelizácie aj dodávateľov elektriny a plynu pri zmluvách uzavretých online.

Zároveň však dodaný podklad uvádza aj praktický dopad na e-shopy, ktoré budú musieť vytvoriť funkcionalitu umožňujúcu spotrebiteľovi odstúpiť od uzavretej zmluvy bez uvedenia dôvodu priamo cez online rozhranie.

Čo je „tlačidlo na odstúpenie od zmluvy“?

Nejde iba o obyčajný odkaz na obchodné podmienky alebo PDF formulár.

Funkcia na odstúpenie od zmluvy má byť samostatný online mechanizmus, cez ktorý spotrebiteľ vie jednoducho odoslať oznámenie o odstúpení od zmluvy. Obchodník teda nemá zákazníka iba informovať, že môže odstúpiť od zmluvy e-mailom alebo poštou. Musí mu poskytnúť konkrétnu funkciu priamo v online rozhraní.

Táto funkcia musí byť označená zrozumiteľným textom, napríklad: „Odstúpiť od zmluvy tu“ alebo inou podobnou formuláciou, ktorá jasne vyjadruje, že spotrebiteľ môže jej použitím odstúpiť od zmluvy.

Dôležité je, aby zákazník nemusel hádať, kde sa funkcia nachádza a na čo slúži. Označenie musí byť čitateľné, jednoznačné a nesmie byť skryté v neprehľadnej navigácii.

Kde má byť funkcia umiestnená?

Zákon nepredpisuje jedno konkrétne miesto, kde musí byť tlačidlo umiestnené. Z praktického hľadiska by však malo byť tam, kde ho zákazník prirodzene očakáva a kde sa k nemu vie jednoducho dostať.

Vhodným riešením môže byť napríklad:

• odkaz v pätičke e-shopu,
• odkaz v sekcii obchodných podmienok,
• odkaz v zákazníckej zóne,
• odkaz v detaile objednávky,
• samostatná stránka „Odstúpenie od zmluvy“,
• kombinácia viacerých umiestnení.

Dodaný podklad uvádza ako praktické riešenie umiestnenie odkazu napríklad do pätičky stránky, kde sa bežne nachádzajú obchodné podmienky, reklamačný poriadok alebo kontaktné údaje.

Pri návrhu umiestnenia je dobré myslieť na jednoduché pravidlo: zákazník by mal funkciu nájsť bez zbytočného hľadania.

Funkcia musí byť dostupná počas celej lehoty na odstúpenie

Funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť spotrebiteľovi dostupná počas celej lehoty, v ktorej má právo od zmluvy odstúpiť.

Štandardne ide o lehotu 14 dní, pri niektorých produktoch alebo službách môže byť lehota iná.

Z pohľadu e-shopu to znamená, že systém by mal vedieť pracovať s dátumom uzavretia zmluvy alebo doručenia tovaru a zabezpečiť, aby bola možnosť odstúpenia dostupná počas relevantnej lehoty.

Pri jednoduchších riešeniach môže byť funkcia dostupná všeobecne pre všetkých zákazníkov. Pri pokročilejších riešeniach môže byť naviazaná na konkrétnu objednávku, stav objednávky alebo dátum doručenia.

Zákazník nemusí byť registrovaný

Dôležitá praktická vec: zákazník by nemal byť nútený vytvoriť si účet alebo sa prihlásiť, aby mohol od zmluvy odstúpiť.

Ak e-shop umožňuje nákup bez registrácie, funkcia na odstúpenie od zmluvy musí byť dostupná aj takémuto zákazníkovi. Dodaný podklad na to výslovne upozorňuje: funkcia musí byť prístupná pre všetkých zákazníkov, teda aj pre tých, ktorí v e-shope nemajú vytvorený účet.

V praxi to môže fungovať napríklad tak, že zákazník zadá:

• číslo objednávky,
• e-mail použitý pri objednávke,
• prípadne ďalší identifikačný údaj.

Na základe toho sa mu zobrazí formulár na odstúpenie od zmluvy.

Aké údaje musí funkcia obsahovať?

Funkcia musí spotrebiteľovi umožniť vyplniť alebo potvrdiť základné údaje potrebné na uplatnenie odstúpenia od zmluvy.

Podľa dodaných informácií ide najmä o:

1. meno a priezvisko spotrebiteľa,
2. identifikáciu zmluvy, ktorej sa odstúpenie týka,
3. e-mailovú adresu alebo iný online kontakt na zaslanie potvrdenia.

Pri e-shope bude identifikáciou zmluvy najčastejšie číslo objednávky. Pri službách to môže byť číslo zmluvy, číslo zákazníka, variabilný symbol alebo iný jednoznačný identifikátor.

Formulár by preto mohol obsahovať napríklad tieto polia:

• meno,
• priezvisko,
• číslo objednávky alebo číslo zmluvy,
• e-mail,
• prípadne telefón,
• voliteľná poznámka,
• zoznam produktov, ak zákazník odstupuje len od časti objednávky.

Pri návrhu formulára je však potrebné dávať pozor na to, aby obchodník nepýtal zbytočne veľa údajov. Funkcia má byť jednoduchá a nemá spotrebiteľovi odstúpenie komplikovať.

Odstúpenie musí byť potvrdené samostatným tlačidlom

Samotné vyplnenie formulára ešte nestačí. Zákazník musí mať možnosť oznámenie odoslať aktivovaním osobitného tlačidla.

Toto tlačidlo má byť označené napríklad textom:

„Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“

alebo obdobnou formuláciou, ktorá jasne vyjadruje, že kliknutím zákazník potvrdzuje odstúpenie od zmluvy.

Nie je vhodné používať nejasné texty ako:

• „Odoslať“,
• „Pokračovať“,
• „Dokončiť“,
• „Potvrdiť“.

Lepšie je použiť presný text, aby bolo zrejmé, aký právny úkon zákazník vykonáva.

Obchodník musí zákazníkovi poslať potvrdenie

Po odoslaní odstúpenia má obchodník povinnosť bezodkladne poskytnúť spotrebiteľovi potvrdenie o doručení oznámenia o odstúpení od zmluvy.

Toto potvrdenie má byť zaslané na trvanlivom médiu. V praxi pôjde najčastejšie o e-mail.

Potvrdenie by malo obsahovať:

• informáciu, že oznámenie o odstúpení bolo doručené,
• obsah oznámenia,
• dátum odoslania,
• presný čas odoslania,
• identifikáciu objednávky alebo zmluvy,
• údaje zákazníka,
• prípadne ďalší postup vrátenia tovaru.

Dôležité je, aby zákazník mal dôkaz, že odstúpenie odoslal včas. Podľa dodaných informácií sa lehota považuje za zachovanú, ak spotrebiteľ odošle oznámenie najneskôr v posledný deň lehoty.

Funkcia nesmie byť zložitejšia ako uzavretie zmluvy

Jedným z dôležitých princípov novej úpravy je, že odstúpenie od zmluvy nesmie byť pre zákazníka zložitejšie než samotné uzavretie zmluvy.

Inými slovami, ak si zákazník vie objednať produkt za pár klikov, nemal by pri odstúpení od zmluvy prechádzať neprehľadným procesom, ktorý ho odrádza.

Problematické by mohlo byť napríklad:

• nutné vytvorenie účtu,
• povinné telefonické overenie,
• skrytý formulár,
• nejasné označenie tlačidla,
• príliš veľa povinných polí,
• požiadavka na vytlačenie a podpísanie dokumentu,
• povinné nahrávanie príloh,
• nefunkčný alebo nedostupný formulár.

Cieľom je, aby zákazník mohol uplatniť svoje právo jednoducho, priamo a bez zbytočných prekážok.

Čo to znamená pre e-shop v praxi?

Pre e-shop nejde iba o pridanie jedného tlačidla. V skutočnosti bude potrebné premyslieť celý proces.

Typické praktické riešenie môže vyzerať takto:

1. Zákazník klikne na odkaz „Odstúpiť od zmluvy tu“.
2. Zobrazí sa mu stránka s krátkym vysvetlením.
3. Zákazník zadá číslo objednávky a e-mail.
4. Systém overí, či objednávka existuje.
5. Zákazník vyplní alebo potvrdí meno, priezvisko, identifikáciu zmluvy a e-mail.
6. Klikne na tlačidlo „Potvrdiť odstúpenie od zmluvy“.
7. Systém uloží záznam o odstúpení.
8. Zákazníkovi sa automaticky odošle e-mailové potvrdenie.
9. Obchodník dostane internú notifikáciu.
10. E-shop alebo administrátor ďalej spracuje vrátenie tovaru a peňazí podľa bežného procesu.

Takéto riešenie pomáha nielen splniť legislatívnu povinnosť, ale aj zjednodušiť administratívu. Obchodník získa jednotný proces, lepšiu evidenciu a menej neprehľadnej e-mailovej komunikácie.

Bude potrebné upraviť obchodné podmienky?

Áno, vo väčšine prípadov pravdepodobne áno.

Dodaný podklad upozorňuje, že zavedenie tejto funkcionality sa dotkne aj všeobecných obchodných podmienok, v ktorých bude potrebné vykonať viacero zmien.

Obchodné podmienky by mali zákazníka informovať najmä o tom:

• že môže odstúpiť od zmluvy aj online,
• kde sa funkcia nachádza,
• ako sa používa,
• aké údaje musí zákazník vyplniť,
• kedy sa odstúpenie považuje za odoslané,
• akým spôsobom dostane potvrdenie,
• ako následne prebieha vrátenie tovaru a peňazí.

Okrem obchodných podmienok môže byť potrebné upraviť aj:

• informačnú stránku o vrátení tovaru,
• reklamačný poriadok, ak sa v ňom mieša reklamácia a odstúpenie,
• e-mailové šablóny,
• zákaznícku zónu,
• administráciu objednávok,
• interné procesy zákazníckej podpory.

Odstúpenie od zmluvy a vrátenie tovaru nie je to isté

Je dôležité rozlišovať medzi samotným právnym úkonom odstúpenia od zmluvy a následným procesom vrátenia tovaru.

Tlačidlo na odstúpenie od zmluvy slúži na to, aby zákazník oznámil obchodníkovi, že odstupuje od zmluvy. Následne však stále musí prebehnúť praktický proces vrátenia tovaru a vrátenia peňazí.

Následný postup vrátenia tovaru a peňazí sa už nelíši od doterajšej praxe.

Pre e-shop je preto vhodné, aby potvrdenie o prijatí odstúpenia obsahovalo aj praktické pokyny, napríklad:

• kam má zákazník tovar poslať,
• dokedy ho má poslať,
• ako má tovar zabaliť,
• či má priložiť číslo objednávky,
• kedy môže očakávať vrátenie peňazí.

Na čo by si mali obchodníci dať pozor?

Pri implementácii novej funkcionality sa môžu objaviť viaceré praktické chyby.

Najčastejšie riziká sú:

1. Tlačidlo bude skryté alebo ťažko dostupné

Ak zákazník musí dlho hľadať, kde môže odstúpiť od zmluvy, riešenie nemusí spĺňať účel povinnosti. Odkaz by mal byť viditeľný a logicky umiestnený.

2. Funkcia bude dostupná iba registrovaným zákazníkom

To môže byť problém, ak e-shop umožňuje nákup bez registrácie. Odstúpenie musí byť dostupné aj zákazníkom bez účtu.

3. Formulár bude príliš komplikovaný

Ak obchodník vyžaduje veľa zbytočných údajov, príloh alebo krokov, môže tým zákazníkovi neprimerane komplikovať výkon jeho práva.

4. Nebude sa odosielať potvrdenie

Automatické alebo bezodkladné potvrdenie je dôležitou súčasťou novej povinnosti. Nestačí iba zobraziť hlášku na stránke.

5. Nebude sa evidovať dátum a čas odoslania

Keďže lehota je zachovaná odoslaním oznámenia najneskôr v posledný deň lehoty, systém by mal spoľahlivo evidovať dátum a presný čas.

6. Obchodné podmienky zostanú nezmenené

Ak e-shop zavedie funkciu, ale neinformuje o nej zákazníka v obchodných podmienkach alebo v poučení o odstúpení, proces nemusí byť správne pokrytý.

Ako sa pripraviť na novú povinnosť?

Obchodníci by prípravu nemali nechávať na poslednú chvíľu. Hoci účinnosť je stanovená na 19. júna 2026, implementácia môže vyžadovať zásah do viacerých častí systému.

Odporúčaný postup:

1. Overiť, či sa povinnosť týka vášho podnikania.
   Skontrolujte, či uzatvárate zmluvy so spotrebiteľmi cez online rozhranie.
2. Zmapovať aktuálny proces odstúpenia od zmluvy.
   Pozrite sa, ako dnes zákazník odstupuje od zmluvy a kde vznikajú nejasnosti.
3. Navrhnúť umiestnenie funkcie.
   Rozhodnite, či bude tlačidlo v pätičke, zákazníckej zóne, detaile objednávky alebo na samostatnej stránke.
4. Pripraviť formulár.
   Formulár by mal obsahovať povinné údaje, ale nemal by byť zbytočne komplikovaný.
5. Nastaviť e-mailové potvrdenie.
   Po odoslaní musí zákazník dostať potvrdenie s obsahom oznámenia, dátumom a časom.
6. Prepojiť proces s administráciou.
   Interný tím by mal vedieť, že zákazník odstúpil od zmluvy, a mal by mať jednoduchý spôsob, ako prípad ďalej spracovať.
7. Upraviť obchodné podmienky a informačné texty.
   Zákazník musí byť vopred informovaný o existencii funkcie a o tom, kde sa nachádza.
8. Otestovať celý proces.
   Skúste si prejsť odstúpenie z pohľadu zákazníka. Ideálne aj bez prihlásenia.

Prečo môže byť táto zmena pre e-shop aj prínosom?

Hoci ide o legislatívnu povinnosť, správne navrhnutá funkcionalita môže byť pre e-shop užitočná.

Môže priniesť napríklad:

• menej chaotickej e-mailovej komunikácie,
• lepšiu evidenciu odstúpení,
• jednoduchšie spracovanie vrátenia tovaru,
• vyššiu dôveru zákazníkov,
• prehľadnejší proces pre zákaznícku podporu,
• nižšie riziko sporov o dátum odoslania odstúpenia.

Zákazníci ocenia, keď majú jasný a férový proces. A obchodník získa lepší prehľad o tom, čo sa deje po nákupe.

Záver

Nová povinnosť zaviesť funkciu na odstúpenie od zmluvy predstavuje dôležitú zmenu pre online obchodníkov. Nestačí pridať na web jednoduchý odkaz alebo PDF formulár. E-shop musí zákazníkovi umožniť reálne odstúpiť od zmluvy priamo cez online rozhranie.

Funkcia musí byť jasne označená, zreteľne dostupná, jednoduchá na použitie a musí umožniť zákazníkovi odoslať oznámenie o odstúpení. Po jeho odoslaní musí obchodník zákazníkovi bezodkladne zaslať potvrdenie s obsahom oznámenia, dátumom a časom odoslania.

Keďže nové pravidlá nadobúdajú účinnosť 19. júna 2026 a vzťahujú sa na zmluvy uzavreté po tomto dátume, e-shopy by mali začať s prípravou včas.

Ak potrebujete pomôcť s návrhom, technickou implementáciou alebo úpravou vášho e-shopu v súvislosti s touto legislatívnou novinkou, môžete sa obrátiť na dodávateľa vášho eshopu, alebo spoločnosti, ktoré vyvíjajú eshopy na mieru a majú skúsenosti s implementáciou rôznych legislatívnych povinností.

Odporúčané ebooky

K téme